Interview 人を知る

04 "膨大なデータ"と
"データドリブンな事業運営"をつなげて、中小企業から日本に元気をうみだせ。

竹岡佑紀 Yuki TAKEOKA

マーケティング

マーケティング統括本部
ビジネス開発本部 CXビジネス部
統合マネジドビジネス担当

2025年入社

これまでの経歴
現在の主な業務
NTT東日本を選んだきっかけ・決め手
入社前後で変わったこと・気がついたこと
NTT東日本で活きている前職のスキル・経験
現在の業務でやりがいや成長を感じた点
NTT東日本で働く上での面白さやメリット
今後の展望・目標

これまでの経歴

証券会社で個人顧客向けの証券営業に4年間従事した後、顧客の満足度向上に伴うサービスの継続利用が自分たちの成長につながるSaaSのビジネスモデルに魅力を感じ、外資系SaaS企業に転職。CRMやMAツールなどのインサイドセールスを担当し、顧客課題のヒアリングからフィールドセールスへの引き継ぎまでを担当。その中で、より日本の中小企業の課題解決に直接貢献できる仕事を求め、日系SaaS企業に転職。地方銀行と協働した新規SaaSプラットフォーム立ち上げ・提供に携わり、サービス企画、ニーズ調査、カスタマーサクセス、マーケティング、組織づくりまで、幅広く携わった。2025年、NTT東日本に入社。

現在の主な業務

入社後は、総務・人事・労務・経理のバックオフィスSaaSの利用をサポートする「おまかせはたラクサポート」の販売戦略立案・推進に従事。現在は、さまざまな社内システムに散在する膨大な顧客データ（契約、折衝履歴、利用ログなど）を一元的に統合・管理することで、より適切な顧客接点を持ち、良いサービスを届けることを目指す取り組み「データドリブンスクラム」を推進。構築されたデータ基盤をもとに、その活用方法の企画、各現場（営業・マーケティングなど）への働きかけ、プロジェクトマネジメントまで幅広く担当。

Question

01

NTT東日本を選んだきっかけ・決め手

転職のきっかけは、出産というライフステージの変化で自分の時間やエネルギーの配分を見直す必要が生じたこと、そして前職で取り組んでいた事業のピボット（方針転換）が決まったことです。前職では、地方銀行と協業して、中小企業に金融系のSaaSを提供する事業をしていました。そこではITの知見が少ない企業や、システム導入の必要性を感じながら手が回らずにいる経営者の支援ができ、やりがいを感じていました。私のキャリアの大きなテーマとして、「中小企業を元気にして、日本経済を成長させたい」という思いがあります。事業の注力領域が変わることで、それが完全に達成できなくなる訳ではなかったものの、また新たな市場開拓をしていくという事業のフェーズと自身のライフステージのバランスが取りにくくなることが予想されため、このタイミングでの転職を決意しました。転職先は、子育てと仕事の両立がしやすい福利厚生が充実した大手企業かつ、中小企業向けサービスを展開している企業に絞り込みました。当社を選んだ決め手は、各地に支店があり地域企業へのサポート体制が整っていること。加えて、当社がSaaS業界を中心として確立されてきた概念である「カスタマーサクセス」の実現に、より一層注力していくスタンスであると感じたため、SaaSに長く取り組んできた自身の知見が活かせると考えました。
02

入社前後で変わったこと・気がついたこと

NTT東日本は元国営企業であることから、「堅い」「オペレーションが複雑で、柔軟性がない」「新しいことをしようとしても受け入れられにくいのでは」といった先入観を持っていました。しかし、入社後は、「堅い」というより「勤勉」という印象に変わりました。私が過去に働いてきたベンチャー企業のスピード感とは異なり、何事にも慎重に取り組む一方で、その背景には、インフラを守る責任感や、顧客への安心感を大切にする文化があると実感しました。この安心感こそが、NTT東日本が顧客から選ばれる理由なのだと納得できました。また、当社は学びに意欲的な人が多く、実は新しいチャレンジは歓迎される文化があることも、日々感じています。安定・安心への徹底的なこだわりと、新しいチャレンジは一見すると両立しないように思えますが、当社ではその両方に対して等しくこだわりを持っているのだと思っています。
03

NTT東日本で活きている前職のスキル・経験

SaaS業界で培った、「顧客体験」を起点とするサービスづくりの経験が、現在の業務に役立っています。SaaSは、一般的に「マーケティング」「インサイドセールス」「営業」「カスタマーサクセス」と、段階的に顧客との関係性が深まっていくと言われます。お客さまの課題を見つけ、目線を合わせて提案をする。そこで終わらず、その後も満足して使い続けていただき、お客さまの目指す状態に着実に近づけていく。SaaSにおけるこの一連の流れを、すべての部門で網羅的に経験してきたことが、私の強みです。各チャネルの視点を持ちつつ、混沌とした情報や状態を整理し、可視化・標準化することで、各部署の納得を得て、必要に応じて巻き込みながら、プロジェクトを推進できます。また、SaaSのビジネスモデルでは、これら各部門のKPIが連動することで、全体のパフォーマンスが高まります。部門間で協力し、それぞれのKPIを連携させる組織設計のノウハウも、現在の業務に活かせています。
04

現在の業務でやりがいや成長を感じた点

過去の職場では、トップダウンで降りてきた戦略の枠組みの中で、指示通りに動くことが多くありました。しかし当社では、自ら情報収集し、ボトムアップで業務を推進していくことが求められます。自ら優先順位を決め、意見を言語化して伝え、さまざまな部門の関係者を巻き込んでプロジェクトを推進していく必要があります。こうした経験を積むことで、以前よりも自分で判断や決断ができるようになったと感じています。また、現在取り組んでいる大きなテーマは「データ活用による顧客体験における価値の最大化」です。これまでは、その第一歩として顧客データの集約を進めてきていましたが、現在はそれを具体的に各顧客接点で活かしていくための文化醸成にフェーズが移ってきています。膨大かつ複雑なデータを読み解き、他部署とも連携しながら、「お客さまに資するデータ活用」ができるところまで持っていくのは容易ではありませんが、だからこそ大きなやりがいを感じます。
05

NTT東日本で働く上での面白さやメリット

データ施策については、社内から集約・分析した顧客データを活用し、その成果をお客さまに還元するためのサービス設計が現在のミッションです。当社は、NTT法や電気通信事業法など、事業運営上避けられない特有の制約がありますが、あくまでもその制約の中で「適切な施策」として設計をしていくことに、やりがいと面白さを感じています。次に、私のやりたいことである中小企業へのサービス提供という点では、全国拠点ネットワークと歴史ある組織基盤を最大限活用できるのが当社の魅力です。また、当社で働くメリットとしては、個々の勉強や資格取得に対する、手厚い支援体制があります。勤勉な人が多い社風もあり、実際に制度を活用している社員も多く、自分のモチベーションにもつながっています。そしてもちろん、転職条件の一つでもあった持続可能な働き方ができる環境も大きな魅力です。制度面だけでなく、社内の雰囲気としても、安心感があります。
06

今後の展望・目標

これからは、より高度なデータ活用やAI活用の時代になっていきます。そうした中で、データやAIを自社の利益のためだけに使っていては、お客さまに選ばれる企業にはなれません。「常にお客さまへの貢献につながる形でデータを活用する」という意識を持ち、日々の業務に取り組むことを、全社で考えていくことが重要だと感じています。私にとって「仕事」とは、お客さまのストレスや困りごとをなくし、お客さまの日々を少しでも楽しくすることです。そこに、NTT東日本の安心感を組み合わせて提供し、「NTT東日本がいるから安心だ」と思ってもらえる存在であり続けたいです。そして私個人の大事なテーマとして、中小企業を支援することで、日本経済を元気にしていきたいと考えています。SaaSや先端のサービスは、大企業の活用に偏りがちですが、中小企業のお客さまにもサービスの価値を感じてもらい、カスタマーサクセスにつながる形で導入していただけたらうれしく思います。

My Work

データから見えない課題を可視化し、価値ある体験へ変えていく

現在、私が主に取り組んでいるのが、顧客満足に繋がる「お客さまのサービス利用ログ活用」です。ログの「あり方」を模索し、さらにその考え方を社内に広めています。私はサービス利用ログを、「お客さまのリアルな課題」や「商品への満足度」を示す重要な手がかりだと捉えています。例えば、契約していただいたにもかかわらず初期設定がうまく進まず、サービスを十分に利用いただけていない場合、お客さまは本来得られるはずの価値を感じられず、結果として解約や信頼低下につながってしまう可能性があります。こうした状態は、ログを通じて初めて可視化できることも多く、事業課題の抽出や改善のヒントにもなります。さらに、その示唆をもとに「どのタイミングで、どんな支援や提案をすれば、お客さまにとって心地よい体験になるのか」を、営業部門や各サービス担当とともに検証・模索しています。各種データをどの場面で、どのように活用すれば、お客さまに「NTT東日本のサービスは、体験全体が心地よい」と感じていただけるのか。そうした問いを持ちながら、関係部署と連携し、施策の立案・実行に取り組んでいることが、現在の私の大きなチャレンジです。

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