第9回 安心のきずなを繋ぎ続ける

宮城県の東部に位置する石巻市および、海岸沿いの女川町と東松島市を加えて、宮城県内で仙台、古川に続いて3番目に広いサービスエリアを担当しているのが、NTT東日本-宮城　石巻営業支店だ。約9万回線のお客さまを対象に、年間約7,000件の故障修理を実施している。

エリア内には各市町村の市街地のほか、無線設備を用いて通信サービスを提供している4つの島（出島・金華山・田代島・網地島）や、海岸近くにはリアス式海岸特有の高い山々があり、その山頂には船舶無線や地震調査用の専用通信回線がひかれている。そうした多岐にわたる条件のもと、多様な通信サービスへの対応を求められるのが、石巻エリアの大きな特徴だ。

「この冬は例年にない大雪で、雪解けの頃には倒木が電話線にひっかかる断線事故も数件発生したものの、普段は雪も少なく、海から吹く風も比較的おだやか。石巻エリアは住むには良いところ」と語る、NTT東日本-宮城　石巻営業支店長の高橋次郎。「1日数件の故障修理は日常だが、電話の故障といっても原因はさまざま、それぞれ異なるアプローチが求められる。経験を重ねることで、迅速で確実な故障修理が行えるようになる。そうした技術を磨けることも故障修理業務のやりがいだ」と前出の松本は語る。

こうした松本の仕事への姿勢に対して「故障修理の際も親身になって対応してくれると、お客さまからの評判も上々、信頼できるスタッフだ」と、語るのはNTT東日本-宮城　石巻営業支店カスタマサービス担当課長の齋藤純廣だ。

「お客さまにとって何が必要なのか常に考えながらサービスを提供している。故障修理後に他にも何か問題がないか尋ねたり、後日アフターフォローの連絡を自ら入れたりするのも、お客さまのことを思えばこそ。そうした積み重ねが、通信サービスの安心と信頼につながっていくと思っている」と齋藤は語る。

「いかに早く、いかに確実に、いかにご満足いただけるように」113センタの受付担当者に始まり、修理手配担当者を経て、修理担当者に至るまで、すべてのスタッフがお客さまの喜ぶ顔を思い描きながらひとつに結束する。そうした行動の積み重ねによって、今日も“安心のきずな”という名のライフラインが繋がれていく。全国一律のサービスが受けられるという通信のユニバーサルサービス、それを維持することはもちろん、同じレベルのお客さま満足をお届けすることは、NTT東日本の使命だ。そうした思いを胸に、通信技術者たちは今日も、“安心のきずな”を守り続けている。