第9回 安心のきずなを繋ぎ続ける

午前9時。ヘッドセットをつけた総勢百名を超える技術スタッフが着席し、次々とかかってくる通報に次々と対応していく。ここNTT東日本-宮城フロントサービスセンタ（113センタ）は宮城県全域を対象に、113番にかかってくる電話の不具合に関する問い合わせを受け付け、問診修理や遠隔検査の実施、故障修理の手配をワンストップで行う故障修理受付窓口だ。電話やファクス、インターネットなどのさまざまなケースに即座に対応できるよう、センタには、専門スタッフを配置、昼夜を問わず、電話の向こうのお客さまとやりとりをしている。

9時2分、着信。仙台の東に隣接する塩釜市からのお問い合わせが入った。「材木工場の電話の調子が悪い。時々雑音が入る」という。

受付担当者は、通信の不調に関するお問い合わせを受けると、まず、その内容から、不調の発生状況や使用機種などから原因を想定、電話口でお客さまにさまざまなポイントを確認していただくための問診作業を行う。故障と思われても、実際には、通信機器の電源コンセントが外れたためだったり、電話機を掃除した際などに誤って本体裏のトーン／パルスのスイッチを動かしてしまっただけだったということも少なくないからだ。

「ご不便をおかけしてすみません。すぐに回線を検査しますので、このままお待ちください」―。通報を受け付けた担当者は、電話口での問診と併行して、遠隔診断ツールによる回線の検査を実施する。遠隔検査の結果から、故障の原因は、電柱から延びた電話線が家屋に引き込まれる境目の保安装置部分の何らかの異常にあることが判った。

そこで、受付担当者はただちに修理担当者の手配を実施、修理担当者がどこで作業しているのかリアルタイムに把握できる「モバイル故障修理手配システム」を用いて技術者を検索したところ、塩釜市内で保守作業中の修理作業車を一台見つけた。他の技術者たちはすべて遠方に出ており、あと一時間半ほどで作業が終わるその技術者が一番早く現地に到着できそうな見込みだ。

「お客さまのお宅の近くで作業中の修理担当者が、終わり次第、伺うことができます。11時前後に到着して、おそらく1時間弱を要する作業になると思われますが、ご都合はいかがでしょうか」

10時55分、作業車が通報をいただいた材木店に到着。技術者は、故障が疑われる保安装置を確認して点検を開始、経年劣化した部品を交換するなど作業を進めた結果、約20分間の作業を経て、113通報から2時間少々たった午前11時15分、この材木店の電話は復旧した。

作業終了後も、「電話機自体の調子はいかがですか、雑音は入りませんか？ファクスの用紙は足りていますか？」といったフォローを行うのも故障修理担当者の大切な役目だ。何気ないやりとりをきっかけに、故障発生を未然に防ぐ手段を講じられることもあるからだ。お客さまへのフォロー連絡は、故障通報を最初に受けた113センタの受付担当者や、お客さま宅に伺った技術者からも、1週間後や1カ月後、3カ月後と複数回にわたって行われる。故障連絡受付から通信復旧までの連携プレーやその後のフォロー連絡により、通信サービスの信頼性向上に努めているのだ。

通信のユニバーサル（全国一律）サービスを探るシリーズ9回目は、安心という“きずな”を繋ぐために、“通信サービスの途絶を防ぎ、通信が使えない時間をいかに短く抑えるか”―そんな使命感でひとつに結束し、早期の故障復旧に努め、お客さまと日々接している通信技術者チームの姿を追う。