News Release東日本電信電話株式会社

2023年10月4日

NTT東日本×ソフマップ
カスタマーデータプラットフォームを活用した新たなデジタルマーケティングの取り組みを通じ、ソフマップ顧客のCX向上を実現 〜ソフマップ社員のDXスキル育成によりECサイトの枠を超え、実店舗起点の顧客満足度向上にも寄与〜

東日本電信電話株式会社（東京都新宿区、代表取締役社長：澁谷 直樹、以下「NTT東日本」）は、家電量販店業界の大手である株式会社ソフマップ（東京都千代田区、代表取締役社長：中阿地 信介、以下「ソフマップ」）と、カスタマーデータプラットフォームの活用によるデジタルマーケティングの新たな取り組みを開始します。

本取り組みでは、デジタルマーケティングの専門的な技術と知識を含む幅広いDXスキルを有しているNTT東日本の伴走・コンサルティングにより、ソフマップ社員自らがデジタルマーケティングを推進します。販売現場のプロとＤＸのプロが手を組み、蓄積されたデータの統合、分析、施策立案、そして実行の一連のプロセスを最適化することにより、小売業界の課題である多様化する購買パターン、および複雑化する購買プロセスの対応を可能とし、顧客ごとのニーズにあったメールマガジンの配信、ECサイトへのレコメンド機能の実装、顧客の特性に合わせた店舗接客、顧客データを活用したオンライン接客等を実現することで企業ひいては地域社会の発展に貢献します。

1.取り組みの背景

新型コロナウイルス感染症、スマートフォンやSNSの普及により顧客の購買パターンが大きく変容し、購買プロセスもより複雑化しています。そのような市場環境変化の影響を受け、地域百貨店の閉店や大手デパートの買収劇など、多様化する顧客ニーズに対応できず、事業存続の危機に追い込まれるケースが増えてきています。

NTT東日本は「地域の未来を支えるソーシャルイノベーション企業」として、地域産業活性化の一つのカギとなる小売業への支援が不可欠と考え、デジタルを活用したマーケティング活動が今後ますます重要になると考えていました。

ソフマップは、経営理念である「お客様第一主義を実践し、最高のサービスをお客様に提供することで社会に貢献する」を達成するため、「より広い範囲」かつ「より深く」顧客を理解し、中長期的にさまざまな取り組みに挑戦しており、より顧客満足につながるマーケティング手法へのチャレンジを検討していました。

そのような中、NTT東日本のデジタルマーケティングの知見・ノウハウとソフマップの顧客第一志向の取り組みをかけあわせることで、小売業界の課題解決につなげるべく、取り組みを開始することといたしました。

本取り組みにおいては、ソフマップのさまざまな事業データと、これまで実証実験として両社で取り組んでいたAI技術を活用した人流データを連携することで、販売事業と中古品買取事業との相互利用を促進し、リユース取引の活性化および循環型社会への貢献が期待されるとともに、顧客の購買行動データに基づくきめ細かな顧客サポートにより、ソフマップ顧客へのCX向上を通じて、最高のサービスを提供することをめざします。

2.取り組み概要

ソフマップにおけるカスタマーデータプラットフォームの導入を通じ、主に3つの取り組みを行うことで、ソフマップの多様化する一人一人の顧客ニーズの対応、および収益の向上に貢献します。

① カスタマーデータプラットフォームを活用した顧客理解

リアル店舗/ECサイトから蓄積された商品・購買・広告・顧客データを1つのプラットフォームに統合することで「誰が・何を・どういう経路で・見つけたのか購入したのか」を明らかにします。顧客データがパーソナライズ化され、個別最適化したマーケティングを行うための下地を形成します。

② 顧客理解に基づくデジタルマーケティング施策の支援

NTT東日本がデータを活用した顧客理解に基づくデジタルマーケティング施策の立案・実行を支援することで、ソフマップのお客さまへ一人一人の顧客ニーズに対応いたします。具体的には、購買金額、購買頻度で顧客をセグメンテーションし、各セグメントをより優良なセグメントへ移行させることを目的に、それぞれのセグメントに所属している顧客ごとのニーズにあったメールマガジンの配信やECサイトへのレコメンド機能の実装を実現することで顧客との関係性を強化します。

③ ソフマップ社員のDX人材育成

NTT東日本が近年育成に取り組んできたDX人材育成メソッドを活用し、ソフマップ社員のDXスキル向上を図りながら伴走することで、データを活用した全社的な取り組みをめざします。

一部の専門的な知識がある担当のみならず、店舗のスタッフや店長に対しても、データ利活用のレクチャーを行うことで、現場起点の店頭プロモーションの企画、顧客特性に沿った商品接客を実現します。データを活用した取り組みが一部の担当に属人化しないため、リアル店舗側でもデータを活用した接客が可能となります。

そして、両社でデータを分析、施策の実行、評価、そして改善という一連のプロセスを連携して行うことで、家電量販店業界の最前線で長年培ってきたソフマップのノウハウとNTT東日本のノウハウの相乗効果を最大限発揮します。

3.各社の役割

NTT東日本	デジタルマーケティングの伴走支援（デジタルマーケティングツールの導入・活用支援、分析データを活用したマーケティング施策の立案/展開支援） ソフマップ社員のDX人材育成
ソフマップ	デジタルマーケティングを加速させるための各種データの収集 デジタルマーケティングを活用した施策展開

4.今後の展開

NTT東日本は、ソフマップとの取り組みを契機に、NTT東日本のDX人材によるデジタルマーケティング分野のコンサル提案やNTT東日本の技術であるAI技術等を組み合わせた活動を加速してまいります。社内全体でデータを活用した施策の実行が行えるよう、NTT東日本がDXスキル向上の支援もいたします。

ECサイトのみならず、店舗起点のデータ活用施策も実行できるため、顧客特性に沿ったリアル接客を実現します。このような一連の取り組みを企業と共に伴走して課題解決を実現することで、多様化した顧客ニーズに対応し、主に小売の顧客への課題解決をきっかけにして、社会全体の発展に貢献していきます。

ソフマップは、NTT東日本との取り組みから、多様化する一人一人の顧客ニーズに最適なアプローチが行えるよう、販売事業からリユース・サポート事業とeスポーツスタジオ・ゲーミング事業からアニメ・イベント事業まで幅広い顧客それぞれの特性に沿った施策を実現していきます。

これまで以上にお客様と向き合い、お客様第一主義を実践していきます。デジタルマーケティングとして収集したデータをもとにそれぞれの地域に合わせた品揃えや売場の展開、さらに新規事業やサポートの開発まで、いまお客様が求められている商品・サービスをいち早くお届けできるよう、リアル店舗やECサイトの枠を超えて、楽しさや便利さ、そしてソフマップでしかできないお買い物を体験していただけることを目指して活動を続けていきます。

5.本件に関するお客さまからのお問い合わせ先

NTT東日本 ビジネスイノベーション本部 産業基盤ビジネス部

Mail：2vc-retail-ml@east.ntt.co.jp