お客さまの声を活かした改善活動〜スマイル活動〜

お客さまの声

部屋に終端装置とひかり電話ルータが別々にあると、かさばるため、フレッツ光既設契約者にも、希望があれば、一体型機器に交換して欲しい

ひかり電話ルータと終端装置が別々の設置で邪魔なので、どうにかならないかと相談したところ、フレッツ光とひかり電話の新規同時申し込みでないと、一体型機器にはならないと案内を受けた。ささいな事のようだが、以前から利用しているユーザにも希望があれば、一体型機器を提供して欲しい。

改善内容

フレッツ光を既にご利用中のお客さまのご要望に応じて、終端装置とひかり電話ルータの一体型機器へ交換できるようにいたしました。

この度は貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。

いただいたご意見を踏まえ、フレッツ光を既にご利用中のお客さまからのご要望に応じて、終端装置とひかり電話ルータの一体型機器へ交換できるようにいたしました。

なお、交換にあたって、弊社がご利用機器のお取替えにお客さま宅へ訪問する必要がある場合には、工事費用が発生いたします。

今後もサービス品質の向上に努めてまいりますので、引き続きご愛顧賜りますようよろしくお願いいたします。

お客さまの声

電話線の垂れ下がり、電柱の損傷等、設備の故障申告先を電話帳に掲載して欲しい

電話線が垂れ下がっているのを発見したが、どこに連絡して良いかわからない。連絡先として電話帳にフリーダイヤルを載せて欲しい。

改善内容

電話線の垂れ下がり、電柱の損傷等の故障申告先を電話帳に掲載すると共に、弊社設備の故障申告先を広くお客さまに認知されている「113」へ変更させていただくことといたしました。

この度は貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。また、弊社設備に関する貴重な情報をいただきまして、誠にありがとうございます。

いただいたご意見を踏まえ、電話線の垂れ下がり、電柱の損傷等の故障申告先について電話帳への掲載を進めさせていただいております。

また、弊社設備の故障申告先（0120-270794）を広くお客さまに認知されている「113」へ変更させていただき、弊社設備に関するお問い合わせ先について、「113」で一元的に受付をさせていただくよう見直しを図りました。

今後もサービス品質の向上に努めてまいりますので、引き続きご愛顧賜りますようよろしくお願いいたします。

お客さまの声

光コードの長さを変更する際、無派遣で取替えができるようにしてほしい

光コードの長さを変更する際に、派遣工事ではなく、替えのコードを郵送し、自分で取り替えられるようにしてほしい。

改善内容

光コードの長さをご自身で変更希望のお客さまに光コードを配送させていただくことといたしました。

この度は貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。

平成24年7月以降、光コンセントが設置されているお客さまで、お客さま自身で光コードの交換（1．5ｍ、3ｍ、5ｍの3種類）をご希望の場合は、光コードを配送（有料）させていただくことで、ご要望にお応えできるようにいたしました。

今後もサービス品質の向上に努めてまいりますので、引き続きご愛顧賜りますようよろしくお願いいたします。

お客さまの声

雷対策の機器を設置する際は、事前に連絡してから訪問してほしい

フレッツ光のお客さまを対象にサンダーカットを無料でつけさせてほしい」とNTT東日本指定工事会社の人が家にきました。事前の連絡もなかったので不信感を抱かないようにHPに掲載したりメール等で告知してほしい。

改善内容

雷対策の機器を設置する際は、事前に連絡してから訪問するよう改善いたしました。

この度は貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。
また、弊社のルータ・電話機等の雷要因故障防止に向けた対策工事についてご了承をいただきありがとうございます。

現在、弊社では落雷の多発する地域にお住まいのお客さまで、フレッツ光・ひかり電話をご利用いただいておりますお客さまを対象とし、無償での雷防護アダプタ（サンダーカットA-2）設置による雷対策を実施しております。

雷対策の実施にあたっては、実施する規模に合わせ各支店ごとにホームページ掲載やダイレクトメールの発送を実施するなど、お客さまへご周知をさせていただきつつ工事を実施しているところではございますが、この度頂戴しましたご意見を踏まえ、以下の通り改善いたしました。

1. （1）本社および支店において、雷対策実施に関するHP掲載による周知
2. （2）対象となるお客さまへのダイレクトメール発送
3. （3）工事訪問前のお客さまへの訪問連絡及び訪問時の名刺持参の指導徹底　等

また、工事当日は、施工前に工事内容等を十分にご説明させていただき、お客さまのご了解を得た上で工事を実施するよう、施工会社への指導を徹底してまいります。この度は、お客さまにご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。

今後もサービス品質の向上に努めてまいりますので、引き続きご愛顧賜りますようよろしくお願いいたします。

お客さまの声

開通のご案内の文字を大きくしてほしい」「重要事項については、目立つようにしてほしい

今回の申し込み後、NTTから「開通のご案内」が届いた。ID番号やアクセスキーなど個人情報に関することが記載されているが、文字が小さくメガネをかけても見にくい。見やすいよう、もっと大きな文字で記載するようにして欲しい。

改善内容

文字及び表示枠を拡大印刷するように改善いたしました。
また、重要事項については目立つように変更いたしました。

この度は貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。

お客さまからのご意見を踏まえ、文字の大きさを以下の通りに改善させていただき、また重要事項についても注釈ではなく適用条件欄等に記載いたしました。

＜文字の大きさ＞

今後ともサービス品質の向上に努めてまいりますので、引き続きご愛顧賜りますようよろしくお願いいたします。

お客さまの声

修理費用・機器の購入費用等の故障修理時にかかる費用は分割で支払えるようにしてほしい

出来れば、今後は電話機購入代金、修理出張費等は分割で支払い出来る様にしていただけると有り難いです。

改善内容

故障修理費用・故障修理時における新規購入時の機器代金について、2回まで分割できるように改善いたしました。

この度は貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。

故障修理費及び故障修理時における新規購入時の機器代金については、お客さまがご希望された場合については、2回までの分割について可能とするように改善させていただきました。

今後ともサービス品質の向上に努めてまいりますので、引き続きご愛顧賜りますようよろしくお願いいたします。