ＮＴＴ東日本が提供している光ＩＰ電話サービス「ひかり電話※」をご利用いただいているお客様の一部において、緊急機関（「１１０番」「１１８番」「１１９番」）へ電話がかけられない、もしくは、別の地域を担当する消防機関にかかってしまう事象が判明いたしました。
お客さまが緊急機関に接続できない状態は解消されておりますが、この度、ご利用のお客様には大変なご迷惑とご不便をお掛けいたしましたことを深くお詫び申し上げます。 |
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Ｂフレッツをご利用のお客様向けのＩＰ電話サービスです。 |
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１．不具合の状況 |
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（１）事象と原因 |
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| <１> |
「ひかり電話」のサービス開始にあたり、提供地域内にあるすべての消防機関対応が完了していないまま当該地域のお客様にサービスを提供したケースがあり、該当のお客様から消防機関にかけることができない期間が発生していた、もしくは、別の地域を担当する消防機関にかかってしまう事象が発生しています。
詳細に関しましては【別紙】をご参照願います。 |
<２> |
サービス開始時に、お客様のお住まいの地域にある緊急機関におつなぎするように、弊社にて各地域に対応したコードを設定しますが、人為的なミスにより誤ったコードを設定していたケースがあり、該当のお客様から緊急機関にかけることができない事象が発生しておりました。 |
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（２）対象件数 |
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| 事象<１> ２４件 、事象<２> １４９件 合計 １７３件 |
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（３）お客様からの申告件数 |
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１件の申告をいただきました。 |
２．本事象に関する対応方法について |
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本事象の早期解消を図るため、該当する全てのお客さまに対し、弊社よりご連絡の上、本事象発生に対するお詫びと今後の対応につきましてご案内を行なっております。 |
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| （１） |
消防機関との対応が完了していない地域につきましては、当該消防機関に、接続開始時期を早めていただく等のご協力をいただいております。
また、設備対応等が完了するまでの間に、別の地域を担当する消防機関への通話が行なわれる場合を想定し、
| (a) |
該当のお客様には、当面の代替手段として加入電話等の設置をさせていただいております。 |
| (b) |
隣接の消防機関に接続した場合でも対応していただくことをご了承をいただいております。 |
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（２） |
誤ったコードを設定していたケースについては、修正作業を完了しております。 |
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３．お客さまのお問い合わせ先 |
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「ひかり電話」お客さま相談センタ |
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| ・電話 |
： |
０１２０−３３１６４２（携帯電話・ＰＨＳからもご利用可能） |
| ・受付時間 |
： |
午前９時〜午後５時（６月１１日より）
※土日・祝日につきましても、受付させていただきます。 |
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４．再発防止策 |
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現在の提供エリアにおける全ての設定情報等の確認、並びに今後の提供エリア拡大時等における確認体制の強化を図ります。
また、今後「ひかり電話」において、再度同様の事象が発生しないよう、コード設定においては人手を介さずシステムで自動設定する方法を導入することにより、誤ったコードを設定しないようにいたします。 |
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