法人のお客さま


ホーム > 法人のお客さま > 導入事例 > つくば市様


つくば市様

地域の急速な発展を支え行政サービス向上に貢献する
粗大ごみ収集受付システム

つくば市様

導入の背景

持続可能な循環型社会の実現と行政サービスの向上を目指して、粗大ごみ収集の有料化に伴い、受付から収集業者への手配まで統合的に実施・管理する粗大ごみ収集受付システムを導入した。

選定のポイント

  • さまざまな規模の自治体への豊富な導入実績とノウハウ
  • 市の抱える課題を共有し、解決策を提示するコンサルティング力
  • CTIと電子地図(GIS)の連動による使い勝手のよい先進システム

期待される効果

  • スムーズな粗大ごみ収集受付・手配による行政サービスの向上
  • 電子地図との連動による迅速で正確な粗大ごみ収集の実施
  • 受付から実績管理までを統合支援、安定運用による円滑な有料化対応

選定ソリューション

急速な発展を背景に、粗大ごみ収集の有料化への動き

約300におよぶ研究機関・企業が立地する世界有数の学術・研究都市「筑波研究学園都市」を擁する、茨城県つくば市。2005年のつくばエクスプレス開通によって東京都心部とのアクセスもさらに良好になり、沿線では大型集合住宅や商業施設の建設も活発に進むなど、急速な発展を続けています。そうした発展を背景に、粗大ごみ収集に関して、「ごみ処理(受付・収集運搬)費用の削減」や「市民の利便性の向上」、「リユース・リサイクルへの誘導、促進」「排出者責任と公平な負担」などの課題が浮上していたといいます。

市を取り巻く環境の大きな変化に着実に対応するべく、2005年には「第3次つくば市総合計画」が策定され、「持続可能な循環型社会の実現」と「行政サービス向上」を目指して、粗大ごみ収集の有料化が図られることとなりました。その際、新たに導入されることとなったのが、市民からの粗大ごみ収集依頼を電話やインターネットで受け付け、収集業者を手配し、速やかに収集手配や実績管理を行う「粗大ごみ収集受付システム」でした。

粗大ごみ収集の有料化事業は、市にとっても初の施策となることから、有料化に伴って実際にどういった業務が発生し、それに対してどう取り組めばいいのか、市側でも未知数の部分があったといいます。そこで、プロポーザル方式によるシステム提案の機会を得たNTT東日本では、他の様々な自治体における粗大ごみ収集受付システムの豊富な導入実績とノウハウを基に、業務フローや運用体制などの具体的なコンサルティングを含めた、単なるシステム構築にとどまらないトータルな提案を行い、その提案内容が高く評価されて受注を果たし、つくば市と共同で、「粗大ごみ収集受付システム」構築に向けて動き始めることとなりました。

「『第3次つくば市総合計画』を通じて明らかになった粗大ごみ収集の課題を踏まえて、システム構築だけでなく、より良い運用形態や円滑なサービス運営のために何が必要なのか、他の自治体における粗大ごみ収集受付システムの構築担当者にも参画してもらって検討を重ね、提案を行いました。NTT東日本は、つくば市情報ネットワークの構築・保守運用を手がけていたこともあり、既存ネットワークとの連携や保守運用など、充実したバックアップ体制をご提供できるのも、大きな強みでした」(生田目)

早期構築と安定運用に向けたコンサルティングを実施

「粗大ごみ収集受付システム」の受注が決まった2004年11月下旬から、有料化がスタートする2005年4月まで、構築期間は4ヶ月程度、時間的猶予がありませんでした。また構築費用を抑えたいというご要望もあって、他自治体などで運用実績のあるパッケージソフトを採用、つくば市独自の業務内容についてはカスタマイズを行うことにより、早期構築と安定運用に対応することにしました。

NTT東日本では、適切なシステム選定とスムーズな構築、稼動後の安定運用を実現するべく、市の職員に対してシステム要件の定義に向けた詳細なコンサルティングを実施。つくば市の粗大ごみ収集業務の現状や課題の把握に努めるとともに、その課題を業務フローの精査とシステム開発の中でどこまで解決できるか、短い構築期間の中で市のご担当者とのディスカッションを経て詰めていきました。

コンサルティングを経て浮上してきた課題のひとつは、市内に数多く居住する研究者や大学生の転勤や入学・卒業に合わせて、粗大ごみ収集も毎年2月から5月にピークを迎えるため、繁忙期に少人数のオペレーターでスムーズに対応できるようにする必要があること。また、市内をエリアごとに分担する複数の収集業者の中には、IT環境が十分整っていないところも多いため、FAXを利用した業者への指示などにも柔軟に対応できることが求められました。

「パッケージソフトの選定・カスタマイズといった通常のシステム構築に加え、詳細なコンサルティングを行うために、構築プロジェクト開始当初は、週の半分はお客さまのもとに詰めていました。課題を十分に把握し、業務に合わせた運用形態や適切な業務フローをご提案し、それに基づいてシステムを構築できたので、スムーズなサービス開始と、導入後の円滑な運営に貢献できたのではないかと自負しています」(飯田)

こうして約4ヶ月の構築期間を経て、つくば市の「粗大ごみ収集受付システム」は2005年4月に運用を開始し、粗大ごみ収集の有料化事業がスタートすることとなったのです。

NTT東日本茨城支店 法人営業部 つくば営業部門 つくばIPソリューション担当 営業担当課長代理 生田目直温NTT東日本茨城支店 法人営業部 つくば営業部門 つくばIPソリューション担当 営業担当課長代理 生田目直温

NTT東日本茨城支店 法人営業部 つくば営業部門 つくばシステム担当 飯田伸一NTT東日本茨城支店 法人営業部 つくば営業部門 つくばシステム担当 飯田伸一

受付から収集指示、スケジュール・実績管理まで統合支援

今回、つくば市が導入した「粗大ごみ収集受付システム」による、ごみ収集の流れは、以下の通りです。

粗大ごみの収集は予約制。粗大ごみを処分したい住民(依頼者)は、電話もしくはインターネット経由で、粗大ごみ受付センターに収集の申し込みを行います。受付センターのオペレーターは収集日時を決めるとともに、依頼者の住所に基づき画面上の電子地図を活用してごみ収集場所を地図上で特定。さらに、処分するごみの種類や大きさから、収集料金を算出して依頼者に伝えます。そしてオペレーターは、収集品目・日時・場所などが記載された収集指示書を出力、該当エリアの収集業者に送信して収集指示は完了します。あとは、依頼者が粗大ごみに有料のシールを貼付して、指定日当日に決められた場所にごみを出し、業者が収集すれば作業は完了します。ごみ収集が増える時期など、収集できるキャパシティを超えた場合は、予約受付時に次の収集日へ持ち越されることとなります。

オペレーターには、依頼者と電話でやりとりしながらスピーディかつ的確に手続を進めることが求められますが、「粗大ごみ収集受付システム」端末を操作して予約・登録・手配等を行い、収集手配が完了します。

各エリアの業者ごとに収集可能なキャパシティの状況や、電子地図の更新、収集指示書の出力については、システム側で管理しています。依頼者の個人情報もシステム上でセキュアに保護。収集車両ごとの収集スケジュールも一覧表で確認でき、収集実績の管理や各種問い合わせ・苦情内容の登録も容易に行えます。依頼者の住居近くの有料シール販売店に関する情報や周辺の道路工事状況も表示されるなど、様々な受付サポート機能を有しており、粗大ごみ収集業務の効率化を通じて行政サービス向上に貢献していきます。

「粗大ごみ収集受付システム」で行政サービス向上を実現

粗大ごみ収集受付システムにより 応対もスムーズに
粗大ごみ収集受付システムにより 応対もスムーズに

つくば市の「粗大ごみ収集受付システム」は、2005年の運用開始以来、大きなシステム障害もなく、順調に稼働しています。現在、市内は東西南北4つのエリアに分けられ、さらに細かいエリアごとに合計21の収集業者が担当しています。受付センターでは通常2名のオペレーターが在席しており、住民との電話応対や収集業者への収集指示書の送付もスムーズに行われています。

NTT東日本は、粗大ごみ収集受付システムの運用開始にあたって、端末の操作方法や業務フローなどを記した詳細な運用マニュアルを作成。新たなオペレーターの研修の際や、職員がオペレーターと交代で電話応対する際などに活用されています。

粗大ごみ収集有料化により、まだ使用できる家具や家電製品をリサイクルショップに売ったりごみ処理施設に直接持ち込むケースも増えたりと、資源の有効活用や収集業務の省力化につながる動きも出てきて、持続可能な循環型社会の実現に一歩近づきました。さらに最近では、ごみの分別方法やリサイクルなど粗大ごみの収集受付以外の問い合わせや、市に在住する外国人からの問い合わせも増えているといいます。

今後は、市の他の問い合わせ窓口との一元化を含め、より柔軟な応対業務の実現や業務効率化に対応していきたいというお考えのようです。

つくばエクスプレスの開通により、これまでの学術・研究都市としての側面に加えて、都心部への通勤圏としても注目を集めるつくば市。人口の増加を背景に、よりいっそうの行政サービス向上が急務となっています。NTT東日本はこれからも市と連携しつつ、課題の共有や先進システムの提案などを通じて、市の発展に貢献したいと考えています。

つくば市の粗大ごみ収集受付システムの全体イメージつくば市の粗大ごみ収集受付システムの全体イメージ

  • 文中記載の会社名および製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。
  • 文中記載の組織名・所属・役職・サービス名などはすべて2009年6月時点のものです。

関連導入事例
埼玉県富士見市様
【安全性と利便性を両立した校務環境のシンクライアント化】
シンクライアントシステムをデータセンターに構築し、学校や自宅から安全・快適に利用できる環境を整備
青森県蓬田村様
【ICTの活用で子どもたちの意欲を引き出す環境を整備】
教育現場が求めるICT環境の具現化や実践的な研修など、授業支援アプリケーションの導入から活用までをサポート


福島県 環境創造センター様
来訪者へのWi-Fiサービスと大規模会議でのスムーズなネットワーク利用環境を整備。
秋田市役所様
最新鋭のICT環境を備えた「災害対策本部室」を新庁舎に設置、
迅速な状況判断や被災者支援をめざす
茨城県五霞町様
PC教室のサーバーをクラウド移行し信頼性を向上
タブレットPCや電子黒板を活用し協働学習を実践
秋田県町村電算システム共同事業組合様
県内12町村の行政情報システムを共同化してクラウドへ移行
運用コストの軽減と住民サービスの向上を目指す
「公共・自治体」の導入事例をすべて見る