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関東つくば銀行(現:筑波銀行)様

高精細映像の遠隔相談システムで、専門家とのFace to Faceでの年金・税・資産運用相談を実現

関東つくば銀行(現:筑波銀行)様

高精細な映像でリアルなやりとりが実現
NTT東日本の先進提案に期待しています

  • 関東つくば銀行 個人部 副部長 兼 資産運用推進室長 川井利博 氏
関東つくば銀行の概要
関東つくば銀行外観

関東つくば銀行は、「かんぎん」の愛称で地元の人々に親しまれており、地域とともに発展を目指す“ハートフルバンク”として、地場産業の支援強化をはじめ、地域に根ざした多彩な金融サービスを提供している。営業地盤のある茨城県では、「つくばエクスプレス」の開通や、茨城空港の2010年開港、幹線自動車道の整備など地域経済の動脈となる交通インフラも格段に向上しつつあり、特につくばエクスプレス沿線地域では人口が着実に増加している。こうした大きな経済的発展を予感させる中、同行では新しい成長の時代に向けて、新中期経営計画「NEW STAGE 2011」を策定。「株主価値の向上と行員が躍動するステージを実現し、顧客満足度を高めて、地域経済の発展に貢献すること」を基本方針として、「経営管理体制の確立」「営業基盤の拡充」「地域密着型金融の推進」を基本戦略に、積極的なビジネス展開を行っている。

どのような背景から遠隔相談システムを導入されたのでしょうか。

ここ数年、年金に対する世の中の不安を反映するかのように、銀行窓口での年金相談が急増しています。そうした一方で相次いで登場する金融商品を活用した資産運用や税に関する相談を求める声も少なくありません。そういったご相談にきちんと応じることは、既存顧客の囲い込みや新規顧客獲得といったビジネスにつながる側面ももちろんありますが、身近な金融機関として地元の皆様のお役に立ちたいと願っている私たちにとっては、当たり前の使命であるとも考えています。しかし、これまでは、人的リソースの不足から、十分な体制を用意できませんでした。現在は4名の社会保険労務士が在籍していますが、増員は難しい状況です。ITを活用することで、ひとりでも多くのお客さまによりよい年金・税・資産運用へのご相談に応えることにつながればと、「遠隔相談システム」の導入を決めました。(川井)

遠隔相談システムに対するご感想はいかがですか?

関東つくば銀行 個人部 副部長 兼 資産運用推進室長 川井利博 氏

関東つくば銀行
個人部 副部長
兼 資産運用推進室長
川井利博 氏

まずなんといっても、高精細な映像と音声が同時に届けられ、遠く離れた相手と違和感なくスムーズにやりとりできることに驚きました。ご相談におみえになるのはご年配の方が多いということを考慮しても、一度使ってみて、「これならば違和感のないコミュニケーションが実現できる」と確信しました。お客さまが持参された書類に書かれた文字も、高精細なカメラを通じて読み取ることが可能で、お互いに資料を指し示したりしつつ、実用性の高い相談業務が実現しています。検討の過程では、操作のインターフェイスを簡単にして、お客さまご自身で単独で操作していただけるようなタッチパネルの導入も考慮しましたが、やはり私ども地方銀行は地域密着、Face to Faceが基本です。「パーソルプラザ」の窓口担当者と顔を合わせてやりとりしていただくことも大切との考えから、窓口担当者が操作をサポートしつつ、利用していただく形態を取っています。(川井)

NTT東日本の対応はいかがでしたか。

NTT東日本には、これまでも回線導入から先進的なシステム提案まで、多岐にわたる支援やアドバイスをもらっています。今回のシステム導入に際しても、当初はASP型で試験運用したいという私たちの要望に対し、システム環境を迅速に用意していただきました。試験運用を通じて十分な検討を重ねることができ、高精細な映像でスムーズにコミュニケーションを行える、最適な環境を構築することができました。実際に店舗展開する段階で、一部店舗で遅れが発生した際にも柔軟に動いていただくなど、きめ細かな対応に感謝しています。通信インフラを長年にわたって構築・維持してきたNTT東日本のノウハウが生かされていると実感しました。(川井)

利用者からの反響はいかがですか。

関東つくば銀行 個人部 副部長 兼 資産運用推進室長 川井利博 氏

関東つくば銀行
個人部 副部長
兼 資産運用推進室長
川井利博 氏

高精細な映像や、資料表示機能を駆使して、効率的な年金・資産運用相談が実現しています。相談会と比べても違和感がなく、親しみやすいサービスを受けられると、利用者からも好評です。隣りで窓口担当者がサポートしており、安心感もあって、利用者はパソコン画面で楽しみながら相談を受けていらっしゃる様子です。導入以来、今まで特に大きなトラブルもなく、安定して利用できており、今回のシステム導入を高く評価しています。年金の振込指定口座件数も増加しており、金融商品の申し込みも増えるなど、間接的にせよ、具体的な数値として成果も表れています。ただ、本システムの認知度は必ずしも高いとはいえないので、今後はシステム配備支店近隣でのチラシ配布や、年金相談会での告知を通じて、より多くの方々に本システムを気軽に活用してほしいと考えています。(川井)

今後の展開についてはどのようにお考えですか。

従来の相談会では対応しきれなかったお客さまに利便性を提供するシステムとして、今後は拠点ごとの利用率を高めつつ、拠点数も増やして本システムの利用拡大を図っていく予定です。さらに、機能を強化して、操作画面上でいくつかの質問に答えていただくことにより、そのお客さまにとって最適な金融商品をご紹介したり、他システムと連携して各種お問い合わせに柔軟に対応したりできるような仕組みを構築したいと考えています。NTT東日本にはこれからも、私たちのビジネスに貢献する先進ソリューションの提案や、積極的なサポートに期待しています。(川井)

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