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第9回 安心のきずなを繋ぎ続ける

絶え間ない声のやりとりで信頼を守る

お客さまからの電話での故障受付窓口を担当する、フロントサービスセンタ(113センタ)。宮城県内には、山田材木店のような昔ながらの商売も多い一方で、県都である100万都市・仙台の中心部には、都市型のビジネスも多く、居住スタイルも実にさまざま。113センタに寄せられる問い合わせ内容も極めて多様だ。

受付スタッフや修理担当技術者に求められるノウハウも多岐にわたるが、「総勢100名のスタッフ全員に共通するのが、“お客さまが電話を使えない時間をいかに短く抑えるか”の一念だ」と、フロントサービスセンタ長の高橋勉は113センタの使命をこう語る。

NTT東日本-宮城ではまた、113センタの受付担当者たちが、お客さまとの日々のやりとりの中で蓄積してきたノウハウの共有を図るべく、電話での応対時にリアルタイムで参照できるオンラインマニュアルを作成、迅速かつ的確な窓口対応を目指している。「たとえば、“モジュラージャック”と言ってもお分かりいただけないお客さまに“電話の差し込み口”と申し上げればすぐに通じるなど、何気ない単語1つに関しても、お客さまと接する限られたやりとりの中で、共有すべき情報やノウハウは数多い。マニュアルの内容は日々進化している」と、113オペレータの竹ヶ原真知子は語る。

「最近ではインターネットに関する問い合わせが急増し、故障への即応を求められるなど、お客さまのニーズが大きく変わりつつあることを、肌で実感している」と竹ヶ原も語る通り、ここ東北エリアにおいても夜間の時間帯に、インターネット接続などに関する問い合わせが数多く寄せられるようになってきている。

そうしたことなどを背景に、夕方5時-翌朝9時までの時間帯に東北6県全体のお客さまから寄せられる故障修理依頼を、仙台の113センタに集約して受け付けている。仙台の113センタには通信サービスの最新技術に長けた技術者が数多く在籍しているからだ。

一方、受付業務の集約にあたっては、それぞれのエリアの地理や言葉に詳しいスタッフを各県から数名ずつ招集するなど、他県のお客さまにもご不便を感じさせない体制を目指している。「スタッフ同士のやりとりの中で、東北各地の言葉に随分詳しくなった。そうした細かい課題を乗り越えて、できる限りのことをなるべく早く行うことでお客さまに喜んでいただき、ご満足いただけるサービスに努めたい」との語る113オペレータもいる。

113センタで受け付けられた故障修理依頼を引き受けて、実際にお客さま宅に出向いて修理を手がけるのが、カスタマサービスセンタと呼ばれる部門だ。直接お客さまと接する部署だけに、お客さま満足度の向上を目標に、日々の故障修理に取り組んでいる。故障修理後も、修理に出向いた技術者自身から定期的に、その後に不具合は発生していないか、技術者の対応は適切だったかなどの確認のアフターフォローを行い、お客さま満足度の把握に努めている。

「迅速で的確な修理を行うことは当然のこととして、故障修理を行った箇所以外に、例えば屋外装置を点検したり、電話機をきれいに磨くなど、何か1つ、プラスワン・ケアを心がけている」と、NTT東日本-宮城 カスタマサービスセンタ長の中野隆は、お客さま満足度向上への取り組みを語る。

こうした故障修理に携わる113オペレータや技術者たちの取り組みについて、設備部サービスオペレーション部門長の小笠原正夫は「通信サービスの信頼性は、設備などのハード面だけの維持だけで保てるものではないと考えている。113での最初のやりとりから、迅速な故障修理の手配、速やかな故障修理の実施、さらに、アフターフォローに至るまで、スタッフが一体となったサービスをシームレスにワンストップで展開することで、真にご満足いただける、通信サービスの安心と信頼の維持につながると確信している」と、総括する。

宮城県内を移動している全ての作業車を把握できるモバイル故障修理手配システムによって、迅速な故障修理手配と、お客さま情報の保護が実現する

NTT東日本-宮城 設備部 フロントサービスセンタ長 高橋勉

NTT東日本-宮城 設備部 フロントサービスセンタ 竹ヶ原真知子

NTT東日本-宮城 設備部 カスタマサービスセンタ長 中野隆

NTT東日本-宮城 設備部 サービスオペレーション部門長 小笠原正夫