2010年（平成22年度）

お客さまの声

請求内訳書の工事料金の記載が分かり難い。具体的な内容を明示してわかり易くしてほしい

ひかり電話の請求内訳書を見ると回線種類毎に「工事料」とだけ記載されており、それぞれの工事料金が何の名目なのか明示されていなかった。料金問合せ受付センタに確認の電話をしたところ、それぞれ「利用休止工事料」、「ひかり電話の工事料」であることが解った。電話で確認して解ったことなので、今後何の名目の工事料なのか請求書に明示するようにしてほしい。

改善内容

請求内訳書の記載を分かり易く変更いたします。

貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。

いただきましたご意見につきまして、これまで合算して「工事料」と表記されていたものを、対象のサービスが分かるように、以下のとおり表示方法を改善させていただきます。

1. (1)工事料金の対象となる回線種類（加入電話・ISDN回線、フレッツ光回線、ひかり電話回線）や工事料金の種類（工事基本料、ネットワーク工事料、お客様宅工事料）が分かるように、表示名称を改善いたします。
2. (2)請求内訳書の「ご利用期間等のお知らせ」欄へ工事料金に関するご説明を表記いたします。

また、工事料金の内容がご不明だった場合のお問合わせ先について、ご利用期間等のお知らせ欄へ　『ご注文内容・工事日等がご不明の場合は表面記載のフリーダイヤルまでお問合せ下さい。 』　と表記し、お客様に分かり易くご案内するよう改善いたします。

今後とも引き続きNTT東日本をご愛顧賜りますよう宜しくお願いします。

お客さまの声

新規加入に必要な書類を送付する際に116センタのFAX番号をホームページに掲載してほしい

電話で新規加入手続きを行う際に、口頭で伝えられたFAX番号に必要書類を送ることについて、ホームページにFAX番号を掲載しておくなど、絶対に間違えない方法であらかじめFAX番号を知らせてほしい。

改善内容

弊社HPに必要書類を送付するためのFAX番号を掲載いたします。

貴重なご意見を賜り、誠にありがとうございます。

今後は新たにFAX専用の統一番号を設け、弊社ホームページに掲載させていただきます。

今後もNTT東日本をご愛顧賜ります様お願い申し上げます。

お客さまの声

料金問合せセンタの時間外アナウンスに営業時間をいれてほしい

料金問合せセンタに電話したところ「受付を休ませていただいております。またのご利用をお願いします。」とガイダンスが流れて、切れてしまった。営業時間をガイダンスしないというのは、不親切ではないでしょうか。改善してもらいたい。

改善内容

料金問合せセンタの営業時間外のアナウンスへ営業時間をご案内するようにいたします。

この度は、貴重なご意見を賜り誠にありがとうございました。

平成23年2月より、営業時間外のガイダンスへ営業時間をご案内するよう改善致しました。

今後とも引続きNTT東日本をご愛顧賜りますよう宜しくお願いいたします。

お客さまの声

116に電話した際、オープニングメッセージ再生中にメニュー選択できるようにしてほしい

116にかける時、「1番もしくは2番を押してください」とテープ案内が入るが、テープの案内を全部聞かなければつながらない。

他のコールセンタのテープ案内は音声の途中で1番等押すと直ぐにつながる。

テープの途中でも1番もしくは2番を押すだけで直ぐにオペレータにつながるように改善願います。

改善内容

116のオープニングメッセージ再生中にメニュー選択できるようにいたします。

貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございます。

ご指摘頂きましたご意見を踏まえ、オープニングメッセージの段階でのメニュー選択を可能とするよう、システム改善を実施いたします。

今後ともより良いサービスの提供に努めて参りますので、引き続きNTT東日本をご愛顧賜りますよう、お願い申し上げます。

お客さまの声

116混雑時には、電話をかけ直すようにガイダンスしてほしい

116へかけると、よくテープで混み合っているとの案内になる。繋がるまで3、4分耳に当て続けいい加減嫌になる。かけ直すように誘導する等してもらえれば客側の苛々度が減少する。音声ガイダンスによる案内方法を考えるべき。

改善内容

もっと早い段階でかけ直しをご案内するようにいたします。

貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございます。

ご指摘頂きました混雑時の音声ガイダンスついては、従来は約10分経過後にご案内しておりましたが、もっと早い段階でかけ直しをご案内するように変更いたします。

今後ともより良いサービスの提供に努めて参りますので、引き続きNTT東日本をご愛顧賜りますよう、お願い申し上げます。

お客さまの声

名義変更手続きにおける書類返送の郵便料金はNTT東日本で負担して欲しい

電話加入権の名義変更手続きの際の加入権センタへの郵便料はお客様負担になっているが、NTT負担の後納郵便扱いにすべきだ。

改善内容

名義変更に必要な書類の郵便料は弊社負担といたします。

貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございます。

頂きましたご意見を踏まえ、名義変更に必要な書類の郵便料は弊社負担とさせて頂きます。

今後ともより良いサービスの提供に努めて参りますので、引き続きNTT東日本をご愛顧賜りますよう、お願い申し上げます。

お客さまの声

自分の契約内容の確認や変更をHPでできるようにしてほしい

自分の契約内容を確認・変更をするには、毎回116に電話しなければならないのは煩わしい。HP上で確認・変更できるようにしてもらいたい。

改善内容

WEB上での契約内容の確認・変更方法を改善し、利便性を高めます。

貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございます。

現状では、WEB上でのご契約内容の確認については、「@ビリング」でご確認いただくことができます。（「@ビリング」とは、紙の請求書にかえて、お客様個々にIDとパスワードをお渡しすることによって、安全にインターネット上でご利用料金の確認ができるサービスです）

当サービスにおけるご利用料金の内訳項目において、ご契約いただいているサービスの確認が可能となっておりますので、恐れ入りますが、「@ビリング」にお申し込みいただき、ご確認ください。

また、契約内容の変更についても別サイトでお申込みできることになっていますが、現状、サイトが分かれており、分かりにくいため、お客様のご意見を参考に@ビリングと連携し、利便性向上を図ってまいります。

なお、フレッツ光契約者様を対象に提供している「フレッツ光メンバーズクラブ」会員サイトにて、ご契約内容の確認や各種注文受付が可能になる予定です。

今後ともより良いサービスの提供に努めて参りますので、引き続きNTT東日本をご愛顧賜りますよう、お願い申し上げます。

お客さまの声

116で見積書をもらえるようにしてほしい

116番で案内される費用について見積書をもらえるようにして欲しい

改善内容

116でご案内する費用について見積書をお出しできるようにします。

1. [1]フレッツ光に関する費用の場合

   ご要望のあったお客様には、ご注文をいただいた商品やサービスのご説明と、お客様の月額料金、月額料金の推移などを表記した概算の工事費を送付させていただきますので、ご注文内容も含めてご確認ください。

2. [2]お電話の引越し、休止等の場合

   ご要望のあったお客様には、概算の工事費を送付させていただきます。

   なお、工事代金につきましては、お客様宅へお伺いし、既存の配線設備を再利用するなどの条件により異なりますので、想定される条件により、数種類の概算工事費をご用意させていただきます。

   正確な工事料金については、実際の工事が完了した段階で工事担当者からご案内させていただきますので、ご了承いただきますようお願いいたします。

お客さまの声

レンタルの黒電話機が買取りできることを周知してほしい

30年前に電話を設置し、今迄長年黒電話機のレンタル料を支払ってきたが、最近買取り出来る事を知り、116センタへ買取りの手続きをした。レンタルの黒電話が買取りできる事を周知するべきだ。

改善内容

黒電話等レンタル機器をご利用中の方に個別にお知らせを送付いたします。

貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。

頂きましたご意見を踏まえ、「黒電話機等レンタル機器」をご利用の方へ個別に「お知らせ」を実施するとともに、お客様向けホームページ等においてもご案内する予定です。

今後とも、NTT東日本をご愛顧賜りますようよろしくお願いします。

お客さまの声

お客さま相談センターの営業時間を見直してほしい

平日午後5時までの営業では仕事後に意見・要望を連絡できない。お客さま相談センターの営業時間を見直してほしい。

改善内容

お客さま相談センターの営業時間を平日午後6時まで延長いたしました。

貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございます。

頂きましたご意見を踏まえ、平成22年10月1日よりお客さま相談センターの営業時間は平日午前9時〜午後6時まで、延長いたしました。

また、以下のメール（専用入力フォーム）でも「ご意見・ご要望」をお受けしており、こちらは24時間、投稿して頂くことが可能です。

• メール（専用入力フォーム）

今後とも、NTT東日本をご愛顧賜りますようよろしくお願いします。

お客さまの声

お客さま相談センターの電話番号は、すべての電話帳に載せてほしい

お客さま相談センターの電話番号をハローページの個人版で探したが載っておらず、104で案内してもらった。全ての電話帳に載せるべきだ。

改善内容

「ハローページ＜個人名編＞」、「ハローページ＜企業名編＞」の表紙にお客さま相談センターの電話番号を載せるようにします。

貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございます。
またご不便お掛けしまして、申し訳ございません。

頂きましたご意見を踏まえ、平成22年9月以降に発行する「ハローページ＜個人名編＞」、「ハローページ＜企業名編＞」のいずれにつきましても、表紙にお客さま相談センターの電話番号を記載するように致します。

なお、現在「ハローページ＜企業名編＞」巻頭の『NTT東日本　営業のご案内』や、デイリータウンページ巻頭の『くらしの情報ページ』等にも電話番号を掲載しておりますので、それまでの間はこちらでのご確認をお願いいたします。

今後とも、NTT東日本をよろしくお願いします。

お客さまの声

「@ビリング」の認証方法を簡素化してほしい

「@ビリング」で請求情報等を確認する際、ユーザID・パスワード・お客様番号の入力が毎回必要で手間がかかるので、簡素化してほしい。

改善内容

「フレッツ光メンバーズクラブ」と連携した認証を実施します。

貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございます。

頂きましたご意見を踏まえ、今後は「フレッツ光メンバーズクラブ」会員サイトと連携した認証を行い、利便性向上を図っていきます。

「フレッツ光メンバーズクラブ」会員サイトから@ビリングにログインしたお客様は、それ以降会員サイトから「@ビリング」にログインする際には「ユーザID」や「パスワード」等の入力を不要とし、簡素化を図りました。

今後とも、NTT東日本をご愛顧賜りますよう、よろしくお願いします。

お客さまの声

休止案内にはもっと具体的な内容を記載してほしい

ひかり電話を申込んだため、固定電話の休止案内のハガキが届いたが、ハガキに記載されている内容が分かりにくい。5年間休止した後どのようになるのか、もっと具体的に記載するようにしてほしい。

改善内容

「利用休止のお知らせ」の文面を修正いたします。

貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。

頂きましたご意見を踏まえ、平成22年8月上旬発送分より、「利用休止のお知らせ」の文面を、分かり易い表現に修正しました。

今後とも、NTT東日本をご愛顧賜りますようよろしくお願いします。

お客さまの声

116でフレッツ・テレビの解約を受け付けてほしい

116にフレッツ・テレビの解約を申し込んだが、フレッツ・テレビの解約は、お客様から放送事業者に申し出るように案内された。フレッツ・テレビの解約手続きを、116で受け付けられる様にしてほしい。

改善内容

116でフレッツ・テレビの解約を行えるようにしました。

貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございます。

頂きましたご意見を踏まえ、放送事業者との調整を行い、平成22年4月下旬より、116でフレッツ・テレビの解約が行えるよう、見直しを致しました。

今後ともより良いサービスの提供に努めて参りますので、引き続きNTT東日本をご愛顧賜りますよう、お願い申し上げます。

お客さまの声

「利用休止のお知らせ」に「重要」の表記を付けて欲しい

「利用休止のお知らせ」は、電話加入権に関わる重要なお知らせであることから、お客様が確実に内容確認・保管されるよう、受け取った時点で「重要なお知らせ」であることが認識できるように、ハガキの表面（宛名面）に「重要」の表記をすべきである。

改善内容

「利用休止のお知らせ」に「重要」等の表記を追加しました。

貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございます。

お客様からのご意見を踏まえ、平成22年4月19日の発送分より、「利用休止のお知らせ」の文面について「重要」の表記を記載するなどの変更を行いました。

今後とも、NTT東日本をご愛顧いただきますよう、よろしくお願い致します。