平成15年12月18日
有限会社プラスヴォイス
日立ハイブリッドネットワーク株式会社
NTT東日本宮城支店
ＩＰテレビ電話に対応したコールセンターシステムの構築
－聴覚障害者に手話で応対－
有限会社プラスヴォイス（本社：宮城県仙台市、代表取締役社長：三浦 宏之、以下プラスヴォイス）
と日立ハイブリッドネットワーク株式会社（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：平井 浩二、
以下日立ハイブリッドネットワーク）、並びにNTT東日本宮城支店（宮城県仙台市、支店長：鈴木 正俊）
は、ＩＰテレビ電話サービス※１に対応したコールセンターシステム（システム名称：オンラインコミュニケ
ーションサポートシステム、以下本システム）※２を構築し聴覚障害者向けのサービスを開始しました。
本システムは、テレビ電話による問い合わせ等を受け付けるセンター用システムで、テレビ電話利用
者からの着信をオペレーターに効率的に振り分けます。エリアフリー機能を有しているため、オペレー
ターはサブオフィスや在宅での受付が可能です。オペレーターの在席状況、応対履歴や勤務実績を
管理することができ、円滑なサービス提供が実現できます。
プラスヴォイスは本システムを用いて「手話サポートセンター」を構築し、聴覚障害者が自宅や外出先
から手話を用いて健聴者と円滑なコミュニケーションが可能となる３つのサービスを開始します。
①「遠隔手話サポートサービス」※3 その場に手話の分かる人がいなくてもテレビ電話でコミュニケー
ションをサポートするサービス
お店などに来られた聴覚障害者と受付担当者のコミュニケーションを手話サポートセンターのオペレー
ターがテレビ電話でサポートします。
手話の他に、外国語通訳オペレーターを配置し、言葉だけでは伝えにくい道案内等について地図を示
しながらの説明や、文字通信機能を用いてサポートする「外国語通訳サービス」も試験的にサービスを
開始しました。
②「電話リレーサービス」※４ 聴覚障害者が気軽に健聴者へ電話できるサービス
聴覚障害者のテレビ電話での手話を手話サポートセンターのオペレーターが電話で健聴者に伝えます。
すぐに伝えたいことがあったとき、電話で受け付けている相談センターなどへ問い合わせたいときなど、
多くの利用シーンが考えられます。
③「受付業務代行サービス」※５ 聴覚障害者向けの窓口を開設したい企業の受付業務を代行するサービス
聴覚障害者向けの企業窓口をプラスヴォイスの手話サポートセンターに開設できます。企業は聴覚障害
者対応業務をアウトソーシングできます。
これらのサービスを利用するためにはパソコンやインターネット等の環境が必要ですが、これらの手続きは
聴覚障害者にとって楽なものではありません。プラスヴォイスでは回線の申し込み、パソコンの購入から設置、
手話によるオンラインサポート等をトータルで行い、安心してテレビ電話を使っていただくサービス（サポート＋
アイ）も開始しております。
３社は今後もＩＴを活用し、情報通信分野におけるユニバーサルデザインの進展に寄与して行きたいと考えて
おります。
オンラインコミュニケーションサポートシステムの主な機能
センター機能
・ 着信呼自動分配機能
○ ＩＰテレビ電話からの着信を予め規定した優先順位でオペレーターに均等に振り分ける機能。
・ オペレーター状態表示機能
○オペレーターの稼動状況（ログイン、待機中、離席中、応対中）を一覧表示する機能
・ 履歴管理機能
○オペレーターの稼動履歴や利用者からの着信履歴を記録する機能
・ 在宅勤務対応
○在宅勤務者をオペレーターのローテーションに組み込める機能
オペレーター機能
・ ＩＰテレビ電話機能
○利用者との間で双方向の映像と音声でコミュニケーションを行う機能
・ 文字通信機能（チャット機能）
○手話で表現することが難しい用語等についてＩＰテレビ電話通信中に文字情報でやり取りが
できる機能
※１ ＩＰテレビ電話サービス
ＮＴＴ東日本が提供中のフレッツ・コネクト
http://flets.com/connect/index.html/
※２ オンラインコミュニケーションサポートシステムのイメージ
＊３ 遠隔手話サポートサービス
＊４ 電話リレーサービス
＊５ 受付業務代行サービス
イメージ図：応対中のオペレータ（左）
イメージ図：利用者側ＰＣ画面
本件に関する問合せ先
有限会社プラスヴォイス
担当：三浦 宏之、藤生 崇則
〒980-6108 仙台市青葉区中央1丁目3-1 AER 8F
TEL：022-723-1261 FAX：022-723-1262
E-mail：pv@plusvoice.co.jp
http://www.plusvoice.co.jp
日立ハイブリッドネットワーク株式会社
担当：藤本 修二、栗原 望
〒244-0003 横浜市戸塚区戸塚町180
TEL：045-866-7060 FAX：045-865-7888
E-mail：sales@hitachi-hybrid.co.jp
NTT東日本宮城支店
担当：杉山 啓輔
〒984-8519 仙台市若林区五橋三丁目2-1
TEL：022-269-2247 FAX：022-269-2828
E-mail：sugiyama.keisuke@miyagi.east.ntt.co.jp
