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お客さまへの価値提供を通じた持続可能な社会への貢献

Theme2 人と社会のコミュニケーション 便利な社会を技術でつなぐ使命 私たちは、より豊かで便利なコミュニケーション環境を実現するとともに、情報通信技術(ICT)を活用し、さまざまな社会的課題の解決に貢献します。

お客さまの多様なニーズに応じたサービスの提供

NTT東日本のR&Dへの取り組み

NTT東日本は、お客さまの多様なニーズに応えたサービス提供に資するためのR&D(ResearchandDevelopment:研究開発活動)に取り組んでいます。

具体的には、お客さまの生活をより豊かに、快適にするサービスの開発や安心して利用していただくための研究開発を実施しています。研究開発の実施にあたっては、地域に根ざしたお客さまのニーズや、事業環境の変化にも柔軟に対応しながら、サービス提供における現場の声をタイムリーに反映する必要があります。このため、NTTグループ全体のR&Dを担う持株研究所からの研究開発成果等や、市中の技術・製品を活用することで、新たなサービスや技術の迅速な事業への導入を図っています。

つなぐ:お客さまの生活をより豊かに、快適にするための研究開発

言語処理技術を活用した翻訳精度向上の取り組み

NTT東日本が提供する文化観光業特化型AI翻訳サービス「ひかりクラウドcototoba」にはこれまでNTTの研究所が培ってきた機械翻訳技術のノウハウが活用されています。

深層学習技術を機械翻訳に活用することで、精度の高いAI翻訳サービスが近年多く提供されてきています。精度の高いAI翻訳の中でもより一層の精度向上を実現するためには、医学用、観光用等翻訳する文章のカテゴリーを限定し、専用の翻訳モデルを使用することに加えて、AI翻訳を構築するための学習データの質を高めることが重要となります。学習データの単語のばらつき度合いや直訳の度合いが翻訳精度に大きく関係するため、NTTの研究所では同じ単語を漢字やひらがな、カタカナで書くこと等のばらつきの統一や、ですます調の統一、日本語特有の文脈情報の排除処理等により、学習データの質を高めるためのノウハウを蓄積しています。「ひかりクラウドcototoba」にもこうしたノウハウを活用しています。

また、固有名詞や日付、時間等の固有表現をどのように抽出し、正確な文章として翻訳していくか等、さらなる翻訳精度向上には多くの課題が存在しています。

今後もより良いサービスをお客さまにご提供するため、NTTの研究所と連携しながら研究開発に努めていきます。

「フレッツ・テレビ」等におけるBS/110度CSの4K・8K放送対応

NTT東日本は、「フレッツ・テレビ」等におけるBS右旋4K放送を2018年12月1日よりBS/110度CS左旋4K・8K放送を2019年夏以降に提供開始する予定となっています。「フレッツ・テレビ」は光アクセスサービス上で地上/BSデジタル放送が受信できるサービスであり、受信用のアンテナが不要で電波状況に左右されにくいという特徴を持っています。

東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会において4K・8Kでの中継が予定されることから、より多くのお客さまに高精細な画質による放送をご視聴いただくためにBS/110度CSの4K・8K放送に向けた研究開発を進めてきました。BS右旋4K放送は放送経路にて周波数を変換しないことから、4Kテレビまたは4Kチューナーにより、BS右旋4K放送を視聴できるようになります。BS/110度CS左旋4K・8K放送は放送経路にて周波数を変更することから、4Kテレビまたは4Kチューナー、および専用アダプターにて視聴できるようになります。

今後も引き続き、お客さまの生活をより豊かに、快適にするための研究開発を行っていきます。

BS右旋4K放送サービスご提供イメージ
BS/110度CS左旋4K・8K放送サービスのご提供イメージ

つなぐ:お客さまに安心して光サービスをご利用いただくための研究開発

音声ビックデータ・AI技術を活用した応対品質向上の取り組み

NTT東日本の116センタやビジネスコンタクトセンタには日々多くのお客さまからお問い合わせをいただいており、お問い合わせいただいた皆さまに満足した電話サポートをご提供するため、オペレータの応対品質の向上に努めています。従来、オペレータの育成では応対の通話録音データをテキスト化し、指導ポイントを明確化することで、コーチングやフィードバックを行ってきましたが、通話録音データのテキスト化には時間がかかり、育成が十分に行えていない状況にありました。こうした課題に対し、NTTの研究所技術を活用したコンタクトセンタAI支援システムの導入にいたりました。

コンタクトセンタAI支援システムでは音声認識技術により、通話録音データのテキスト変換の自動化、およびリアルタイムに画面表示し、オペレータ本人だけでなく、オペレーション管理者側も応対内容を同時に見ることでその場で指導することができるようになりました。また、声の大きさや抑揚等から怒りの感情を自動抽出可能な感情識別機能により、怒っているお客さまに対して即座に対応し、キーワード検索機能を組み合わせることで、どの応対に対してお客さまが不満を持っていたか等の分析も行えます。本技術を活用することで、効果的にオペレータの育成が可能になり、お客さまの満足度向上に寄与すると考えています。

今後もより良い応対を目指し、応対品質向上に取り組むとともに、ビッグデータやAI技術を活用した研究開発に取り組んでいきます。

応対内容のテキスト化/応対内容分析イメージ

つなぐ:新たなワークスタイルの実現と普及に向けた研究開発
〜分身ロボット「OriHime(オリヒメ)」による在宅勤務の推進〜

NTT東日本は、2009年4月に在宅勤務制度を導入し、シンクライアント端末や指紋認証システム等、在宅勤務に必要なICTシステムを整備してきました。また、2014年7月からは、在宅勤務のさらなる推進によって、勤務時間の効率的な活用と柔軟な働き方を推進しています。

しかし、在宅勤務の導入によって、在宅勤務中の社員と職場の社員とのコミュニケーションが疎になるという問題も生じました。例えば、職場での急な会議に出席できない、職場の様子を把握できない、在宅勤務者の職場における存在感が希薄になる等の問題です。

NTT東日本ではこれらの問題を解決するため、株式会社オリィ研究所(本社:東京都三鷹市)と共同で分身ロボット「OriHime(オリヒメ)」の実証実験を行っています。具体的には、秋田県との連携による同県庁舎での試験的使用(2018年3月まで)により、OriHime導入に伴う課題の発見とその解決を図っています。

OriHimeは在宅勤務者に代わって職場に置かれる分身ロボットであり、在宅勤務者の眼となるカメラ、耳となるマイク、口となるスピーカ、感情や動作を表現する腕等を備えています。OriHimeを活用したワークスタイルは、映像と音声による職場との通信だけでなく、遠隔操作によりロボットの腕を動かし、職場の社員に対して気持ちを伝え、在宅勤務者があたかも職場にいるような感覚を与えます。

NTT東日本では実証実験で得られた知見を活かし、OriHime52台(2018年6月現在)の社内導入に至りました。社内導入数が増加した結果、外出の多い社員との遠隔コミュニケーションや、マネージャーが同時に複数拠点を管理できる等、在宅勤務以外の用途も発見することができました。また、2018年4月には、お客さまの働き方改革を推進するため、NTT東日本のICTソリューションパッケージとしても提供を開始しており、現在、複数のお客さまにトライアルいただいています。

NTT東日本は引き続き、新技術を活用した働き方改革の取り組みを進めていきます。

分身ロボットの使用イメージ

スマイル活動の実践

お客さま相談センターにおける受付状況

2016年度

2017年度

NTT東日本は、お客さまのさまざまな声を事業活動の改善や新サービスの開発に役立てる「スマイル活動」を行っています。

「お客さま相談センター」等には、お客さまからさまざまな「ご意見・ご要望」「賞賛」「苦情」が寄せられます。組織横断的に改善を検討する必要がある「ご意見・ご要望」については「スマイルワーキング」でさまざまな角度から議論を行ったうえで、社長を委員長とする「スマイル委員会」で最終的な審議が行われ、その決定事項が全社に展開されます。「苦情」については、全社一丸となって、削減に向けて精力的に取り組んでいます。お客さまからいただいた苦情については、迅速に関係各部署へ連絡し、再発防止を図っています。

NTT東日本では、引き続きお客さま満足度向上に向けて、まい進していきます。

スマイル活動の流れ

2015年度に光コラボレーションモデルを開始しました。以降、光コラボレーション事業者さまがより良いサービスをお客さまにご提供できるよう、事務処理ルールや各種ツール類の整備、および苦情受付時の光コラボレーション事業者さまとの連携体制の確立に取り組みました。

引き続き、より良いサービスをご提供できるよう、取り組んでいきます。

社員の声:つなぐ力

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お客さま相談センター

渡辺 美佐恵

お客さまからの「ありがとう」の一言が、毎日の私たちの励みです。

最近はIT技術の発達により、人を介さなくても用が足りる便利な世の中になってきました。ある程度のことは、ホームページでFAQを確認したり、商品情報を検索することにより解決もできます。

しかしお客さまの中には「パソコンを利用できない、自分の用件はガイダンスで何番を選択してよいか分からない。」等の理由で「お客さま相談センター」に連絡をしてこられる方も多数いらっしゃいます。特に高齢者の方は、ご自身のさまざまな話をされたい方が多く、私たちも関係のないお話であっても丁寧に耳を傾けます。そのうえで、お客さまとの受け答えに応じて、お客さまにあわせた言葉を用い、ゆっくりとご説明することで、ご納得、ご安心していただけます。

たとえば電話番号の案内においても「フリーダイヤル0120」の「2」を聞き取っていただけず、何度も言い方を変え繰り返し伝え、お客さまに復唱をしていただくことで、ご理解いただくこともありました。

効率ばかりを重視した一方的な応対ではなく、お客さまにあわせた双方向の対話が必要とされているのです。今後の高齢化社会において、人間でなければできない応対を心がけることが、お客さまにとって最もご満足いただけるサービスだと思います。

「ありがとう。かけてよかった相談センター」と言われるように、一人ひとりのお客さまの心が温かくなる相談センターをめざしていきます。

皆さまのご意見・ご感想をお聞かせください。