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お客さまへの価値提供を通じた持続可能な社会への貢献

Theme2 人と社会のコミュニケーション 便利な社会を技術でつなぐ使命 私たちは、より豊かで便利なコミュニケーション環境を実現するとともに、情報通信技術(ICT)を活用し、さまざまな社会的課題の解決に貢献します。

お客さまの多様なニーズに応じたサービスの提供

NTT東日本のR&Dへの取り組み

NTT東日本は、お客さまの多様なニーズに応えたサービス提供に資するためのR&D(Research and Development:研究開発活動)に取り組んでいます。

具体的には、より多くのお客さまに光サービスをご利用いただくための新たなサービスの開発や工事方法の改良、安定したサービスを提供するための研究開発、および、新たなワークスタイルの実現に向けた研究開発を実施しています。研究開発の実施にあたっては、地域に根ざしたお客さまのニーズや、事業環境の変化にも柔軟に対応しながら、サービス提供における現場の声をタイムリーに反映する必要があります。このため、NTTグループ全体のR&Dを担う持株研究所からの研究開発成果等や、市中の技術・製品を活用することで、新たなサービスや技術の迅速な事業への導入を図っています。

より多くのお客さまに光サービスをご利用いただくための研究開発

○フレッツから簡単・セキュアにAWS等パブリッククラウドへ
接続可能なサービス「クラウドゲートウェイ」シリーズの提供

NTT東日本は、法人のお客さま向けに、クラウド時代に対応した新たなサービスとして「クラウドゲートウェイ」シリーズの提供を開始しました。

近年、中小企業のクラウドサービス利用率が3割を超える等増加傾向にあり、クラウド利用においては、情報漏えい等のセキュリティ対策・クラウド移行・コストの低廉化・ネットワークの安定性等のニーズが高まっています。NTT東日本は、このような状況を踏まえ、クラウドを安全に利用するためのサービスの開発・提供を行っています。

フレッツからパブリッククラウドへ簡単・セキュアな接続を実現するサービスとして、2016年9月から「クラウドゲートウェイ アプリパッケージ」、そして、2016年10月から「クラウドゲートウェイ クロスコネクト」を提供開始しました。

「クラウドゲートウェイ アプリパッケージ」は、クラウド上でアプリケーションを簡単・セキュアに利用したい法人のお客さま向けに、インターネットを経由せずにクラウドサービス(アマゾン ウエブ サービス(以下:AWS)、Enterprise Cloud(以下:ECL)等)へ接続する機能と、アプリケーションサーバをパッケージ化し、従量課金制にて提供するサービスです。

クラウドゲートウェイ アプリパッケージの概要

「クラウドゲートウェイ クロスコネクト」は、信頼性の高い閉域ネットワーク経由でクラウドサービスを利用したい法人のお客さま向けに、NTT東日本が提供するフレッツ・VPNサービスからクラウドサービス(AWS、ニフティクラウド等)への接続を可能とする定額制のネットワークサービスです。さまざまなクラウドサービスとフレッツ・VPNサービスを接続して、セキュアにシステムを構築することができます。

今後は、市場ニーズを見極めながら、接続先クラウドおよびアクセス回線を拡充していきます。

お客さまに安心して光サービスをご利用いただくための研究開発

○ネットワーク可視化技術を用いたオペレーション業務の効率化・ネットワーク信頼性の向上

NTT東日本では大規模なネットワーク設備を保有しており、複数のレイヤ(マンホール・管路・とう道、ケーブル・心線、伝送路・論理パス等)でそれぞれ管理されているため、事故や災害によるケーブル切断時等のサービス影響把握には、各システムでの確認が必要となり非常に手間を要していました。

そこで、それぞれのシステムのデータを連結することにより、レイヤごとに描画する技術および、各レイヤに点在する情報を紐づけて横断的に表示するツールを開発し、ネットワークの可視化を実現しました。これにより、地図上のケーブルルートから伝送レイヤに遷移して当該ケーブルが収容する論理パス情報を抽出することでサービス毎の影響ユーザ数を把握する手間を軽減できたり、レイヤごとの経路構成を比較して複数ルートが同一管路に収容されていないかといったリスク把握を容易に行うことが可能となり、運用業務の効率化やネットワークの信頼性向上への貢献が期待できるようになりました。

今後はさらに大規模災害時の罹障把握や信頼性を担保した設計の効率化等、お客さまに安心して光サービスをご利用いただけるよう研究開発を進めていきます。

統合的なネットワーク可視化
○地下ケーブル保守の効率化

NTT東日本ではお客さまに安心してご利用いただける品質の高いサービスを提供するため、さまざまな保全施工技術の研究開発を行っています。

たとえば地下ケーブルにおける設備の劣化に伴うスタンダードクロージャ(SC)の端面箇所に発生する漏洩孔の補修作業に対して、温度変化の影響を受けにくい新たな補修材を詰め込むことで、短時間で半永久的な漏洩防止が期待できる工法を考案し、補修技術の実用化に向けた工具の開発を進めている等、さまざまな保全施工技術を実現しています。

4SC補修工法(新工法)

新たなワークスタイルの実現に向けた研究開発

○分身ロボット「OriHime(オリヒメ)」による在宅勤務の推進

NTT東日本は、2009年4月に在宅勤務制度を導入し、シンクライアント端末や指紋認証システム等、在宅勤務に必要なICTシステムを整備してきました。また、2014年7月からは、在宅勤務のさらなる推進によって、勤務時間の効率的な活用と柔軟な働き方を推進しています。

しかし、在宅勤務の導入によって、在宅勤務中の社員と、職場の社員とのコミュニケーションが疎になるという問題も生じました。たとえば、職場での急な会議に出席できない、職場の様子を把握できない、在宅勤務者の職場における存在感が希薄になるなどの問題です。

NTT東日本では、これらの問題を解決するため、株式会社オリィ研究所(本社: 東京都三鷹市)と共同で分身ロボット「OriHime(オリヒメ)」の実証実験を行っています。

「OriHime」は、在宅勤務者に代わって職場に置かれる分身ロボットであり、在宅勤務者の眼となるカメラ、耳となるマイク、口となるスピーカ、感情や動作を表現する腕等を備えています。OriHimeを活用したワークスタイルは、映像と音声による職場との通信だけでなく、遠隔操作によりロボットの腕を動かし、職場の社員に対して気持ちを伝え、在宅勤務者があたかも職場にいるような感覚を与えます。

今後NTT東日本は、働き方改革の実現に向けて、新技術を活用した開発を進めていきます。

分身ロボットの使用イメージ

スマイル活動の実践

お客さま相談センターにおける受付状況

2015年度

2016年度

NTT東日本は、お客さまのさまざまな声を事業活動の改善や新サービスの開発に役立てる「スマイル活動」を行っています。

「お客さま相談センター」等には、お客さまからさまざまな「ご意見・ご要望」「賞賛」「苦情」が寄せられます。組織横断的に改善を検討する必要がある「ご意見・ご要望」については「スマイルワーキング」でさまざまな角度から議論を行ったうえで、社長を委員長とする「スマイル委員会」で最終的な審議が行われ、その決定事項が全社に展開されます。「苦情」については、全社一丸となって、削減に向けて精力的に取り組んでいます。お客さまからいただいた苦情については、迅速に関係各部署へ連絡し、再発防止を図っています。

NTT東日本では、引き続きお客さま満足度向上に向けて、まい進していきます。

スマイル活動の流れ

2015年度に光コラボレーションモデルを開始しました。以降、光コラボレーション事業者さまがより良いサービスをお客さまにご提供できるよう、事務処理ルールや各種ツール類の整備、および苦情受付時の光コラボレーション事業者さまとの連携体制の確立に取り組みました。

引き続き、より良いサービスをご提供できるよう、取り組んでいきます。

社員の声:つなぐ力

NTT東日本
お客さま相談センター長

幸田 義郎

お客さまの声を真摯に受けとめ、迅速で的確な応対で信頼される相談センターをめざします。

NTT東日本を取り巻く環境も日々大きく変化をしています。2015年に提供を開始した光コラボレーションモデルについては事業者数も増え、光アクセスサービス契約数が約2年で500万契約を突破しました。その勢いでお客さま相談センターへも数多くのお問い合せがあり、「フレッツ光との違いは何か?ユーザのメリットは何か?どうして料金が安くできるのか?」等、日々ご相談をいただいています。特にご高齢のお客さまには、わかりやすく親身にお話をしています。「今なら工事費無料です。」「料金が大変安くなります。」等の甘い誘い言葉には十分に内容を確認することを促しています。

昨今、「NTT」「NTT東日本」を会社名、または会社名の一部に使用した悪質な騙り商法が横行しています。不審な電話や文書が届いた時には、遠慮なくご相談いただけたらと思います。被害にあわれないことを切に願っています。

今後、固定電話のIP網移行に向けた具体的なスケジュールが確定しますが、将来展望を見据え、お客さまが混乱しないよう、しっかりとご案内したいと考えています。

真摯にお客さまの声に耳を傾け、NTT東日本への信頼性確保と今後の応対品質向上につながるよう努めていきます。

皆さまのご意見・ご感想をお聞かせください。