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横浜銀行様

通信コストの削減と、将来的な情報基盤の整備のために
全拠点の外線通話を「ひかり電話オフィスA(エース)」で一斉更改

横浜銀行様

  • ※ 表示価格はすべて税抜きです。

通信コスト削減と情報基盤の整備を実現したサービス

  • 横浜銀行 経営管理部 担当部長 山腰 直高 氏
  • 横浜銀行 経営管理部 管財部門担当 主任業務役 山室 道也 氏
横浜銀行様の概要
横浜銀行様

1920年の創立以来、地域のさらなる発展に寄与する金融機関としての役割を果たしてきた。「Afresh あなたに、あたらしく。」をスローガンに、「お客さま、株主、行員、地域社会にとって魅力あふれる金融機関」の実現に向けて、預金・貸出・為替・投資型商品の販売業務、金融商品仲介、相続関連業務、投資銀行業務など、多様化するニーズに対する幅広い金融商品・サービスを提供している。

電話サービスを更改するに当たって重視していたことを、お聞かせください。

山腰氏

山腰 直高 氏

山腰 直高 氏

電話はお客さまとの最初の接点であり、大切なコミュニケーションツールであることはいうまでもありません。顧客サービスの向上という観点からも、電話での丁寧な受け答えはもちろん、さまざまな要望やご意見に迅速かつ的確に回答することが求められます。そうした取り組みの一環として、支店にかかってきた電話を本店の受電センターで一括して応対する受電集中の仕組みを2013年1月から拠点数を順次拡大しました。これにより、支店は身近な存在としてお客さまとの対面のやりとりに注力する一方、一般的な応対は本店で一括して迅速に回答する分業体制を構築し、同時に応対の均質化にも努め顧客サービスの向上に努めています。そうした中で、電話サービスの更改に際しても、お客さまにご迷惑をかける通信障害の発生は何としても避けなければなりません。NTT東日本に対しては、大規模なサービス更改も迅速かつスムーズに実施できることに期待しました。

「ひかり電話オフィスA(エース)(電話サービス)」の導入成果はいかがですか。

山室氏

山室 道也 氏

山室 道也 氏

コスト削減効果の料金シミュレーションで提示された当初の予定通り、全体で2割近い通信コストを削減できていることに満足しています。今回の電話サービス更改では、小規模店舗など一部の拠点で通信コストが上がっている場合もありますが、通話量の多い大規模店舗では大きくコストが下がっており、トータルで大幅な通信コスト削減が実現しました。全拠点に一斉導入することで大きなコストメリットが得られることは、事前のシミュレーションでも判明していましたし、むしろ当初の想定以上のコスト削減効果が得られていることを実感しています。現状では専用回線を用いている電話会議などの通信環境についても、今後は「フレッツ 光ネクスト」に集約して、さらなるコスト削減を図りたいと考えています。

「ひかり電話オフィスA(エース)」導入を検討している企業の方に向けたアドバイスをお聞かせください。

山腰氏

従来のアナログ回線から「ひかり電話オフィスA(エース)」に更改したことで、毎月の通信コストは下がり、通話品質も向上、将来に向けた情報基盤も整備できました。導入時の初期費用も1年で回収できる見込みが立っております。すばらしい電話サービスだと思いますね。導入に向けたアドバイスとしては、たとえ拠点数が多くても、構築期間を決めて一気に更改してしまうのがベスト。今回のサービス更改に当たっても、社内にプロジェクト専任の担当者を任命し、NTT東日本と緊密な連携を図ることで、約10カ月という短期間でしたが、大きなトラブルもなくスムーズな導入が実現しています。

NTT東日本に対する評価やご要望について、お聞かせください。

山室氏

NTT東日本には、NGNなど新たな通信サービスの登場に合わせていち早く紹介いただくなど、地域に寄り添うビジネス姿勢に信頼を置いています。ひかり電話についても早くから提案を受けたことで、詳細に検討することができました。今回はかなり短期間での更改作業となりましたが、定例会などを通じて進捗状況などを逐次、報告していただいたことで、予定通りの移行が実現しました。提案時には詳細なシミュレーションを行い、コスト削減効果を分かりやすく提示するとともに、導入後も通信コストが実際にどれだけ下がったのか、全拠点の通信コストを集計して詳細に報告するなど、全社を挙げての対応に感謝しています。今後は例えば、各支店の留守番電話機能を本店で一括して制御できる仕組みの導入など、さらなる機能拡充に期待しています。

今後の展開や展望について、お聞かせください。

山腰氏

今回更改した「ひかり電話オフィスA(エース)」を活用してお客さまニーズの把握に努め、課題解決を通じて地域に貢献する、魅力あふれる金融機関でありたいと考えています。支店にかかってきた電話を本店で一括応対する受電集中の仕組みについても、「ひかり電話オフィスA(エース)」のもとで通信コストを削減しつつ、今後はさらなる顧客サービスの向上や応対業務の効率化に役立てていきたい。さまざまな用途に今回整備した情報基盤を積極的に活用して、コスト削減や業務の効率化、お客さまサービスの向上などに役立てたいと考えています。

  • 文中記載の会社名および製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。
  • 文中記載の組織名・所属・役職・サービス名などはすべて2013年8月時点のものです。

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