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アーバンヴィラ古名屋ホテル様

ホテルまごころシステム」の導入で顧客データの管理と分析に努めワンランク上のサービス提供をめざす

アーバンヴィラ古名屋ホテル様

導入の背景

「お客さまをお待たせしない」「お客さまとのつながりを大切にしたい」「宿泊台帳やパソコンなどに分散して蓄積されていた顧客データをシステム化し、予約受付等の業務に有効活用したい」

期待される効果

  • 顧客情報を有効活用するCTIシステムを用いた業務効率化とサービス品質向上
  • 「法人向けひかり電話(*1)」(電話サービス)を同時に導入することによる大幅なコスト削減化

選定ソリューション

アーバンヴィラ古名屋ホテルの概要
アーバンヴィラ古名屋ホテル

1912年創業で、今年98周年を迎える老舗ホテルです。山梨県甲府市の市街地、JR甲府駅から徒歩8分という好立地にあり、客室は全35室となっております。宿泊客は24時間いつでも利用可能な天然温泉のほか、結婚式場や宴会場、会議場なども備えており、幅広い利用ニーズに応えています。

有効活用されていなかった顧客データ

「オリエンタルモダン」をテーマに改装したホテル

「オリエンタルモダン」をテーマに改装したホテル

山梨県のほぼ中央、周囲を南アルプスなどの山々に囲まれた甲府盆地に位置する甲府市。戦国時代は武田信玄の本拠地となり、その後も甲州街道の宿場町として栄えた歴史あるこの地で、創業98年を迎えるアーバンヴィラ古名屋ホテルは、2007年9月に「オリエンタルモダン」をテーマにリニューアルオープンするなど、時代のニーズに応える経営に努めています。自慢の天然露天風呂が24時間利用できるなど観光リゾート感覚も打ち出しつつ、結婚式場や宴会場、会議室なども備えることで、顧客層の拡大を図ってきました。

しかしその一方で同ホテルでは、老舗ならではの課題も抱えていました。例えば、お客さま情報の管理について宿泊台帳とパソコンデータが混在するなど、有効活用が難しい状況だったそうです。特に、お客さまからの予約を受ける際には、受話器を片手に膨大な宿泊台帳をめくったり、パソコンにデータを入力したりするといった大きな手間と時間がかかっていました。「お客さまからのお問い合わせに対して迅速かつ的確にお応えするには、予約担当者や営業担当者が長い年月をかけて培ってきた“勘”に頼らなくてはなりませんでした。」と話すのは、同ホテルの伴野公亮社長。しかし、実際にそれができるのはほんの一部の社員だけ。結果的にお客さまをお待たせすることにもなりかねず、サービスが身上のホテルとしてはぜひとも解決したい課題となっていました。

お客さまに合わせた的確で迅速な応対が可能に

パソコンに表示された情報で対応もスムーズ

パソコンに表示された情報で対応もスムーズ

一部の社員の“勘”に頼らず、社員の誰もが迅速で的確な応対が可能となるような顧客管理の仕組みができないものか・・・。伴野社長や予約受付業務を統括する伴野茂実常務を中心に検討を重ねた末に同ホテルで導入したのが、NTT東日本の構築する「ホテルまごころシステム」。お客さまからの電話を受けると、その発信番号からお客さまを特定し、データベースに蓄積された顧客データを自動検索、そのお客さまに関する情報や過去の宿泊記録、応対履歴などをパソコン画面上に表示するという機能を備えたCTIシステムです。操作も簡単で、特別なスキルを身に付ける必要もないため、容易に顧客情報が参照可能となります。これによって、どの社員が電話を受けても、それぞれのお客さまに合わせた的確で迅速な応対が行えるようになったのです。

さらに今回、アーバンヴィラ古名屋ホテルでは、「ホテルまごころシステム」の導入と併せて「法人向けひかり電話(*1)」も導入。これまでの一般加入電話と変わらぬ音声品質を保ちながら通話費用を下げることができ、設備コストも含めて大幅なコスト削減(*2)を実現することができたといいます。

NTT東日本ではこれからも、ICTにかかわるさまざまな提案を通じて、お客さま満足を大切にするホテルづくりをお手伝いしていきたいと考えています。

お客さまの声

快適さを喜ぶ伴野公亮社長と伴野茂実常務

快適さを喜ぶ伴野公亮社長と伴野茂実常務

「ホテルまごころシステム」の導入について、伴野公亮社長は「これまで一部の社員しか持っていなかった顧客情報がどの社員にでも取り出せ活用できるようになった結果、それぞれのお客さまに合ったきめ細やかなサービスを提供できるようになりました。これからもデータ管理と分析に努めてワンランク上のサービスを提供し、お客さまに安心してご利用いただけるホテルにしていきたいと思います。」と満足のご様子。また、予約業務に当たる伴野茂実常務からも、「電話がつながったときにお客さまのお名前を申し上げることができ、お客さまからは喜ばれています。お客さまとの良い関係づくりができ、予想以上に価値を実感しています。」と高い評価をいただいています。

  • *1:「法人向けひかり電話」とは、「ひかり電話オフィスタイプ」「ひかり電話オフィスA(エース)」「ひかり電話ナンバーゲート」(いずれも電話サービス)の総称です。
  • *2:お客さまのご利用状況などによってはコスト削減にならない場合もございます。
  • 文中記載の会社名および製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。
  • 文中記載の組織名・所属・役職・サービス名などはすべて2010年7月1日時点のものです。

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