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セントラル・アイ株式会社様

ビジネスの変化に即応する拡張性と信頼性。電話代行業のプロが選んだコンタクトセンターシステム

セントラル・アイ株式会社様

ビジネスの飛躍に向けたコンタクトセンターの新設。
使い勝手がよく自由度の高いシステムを導入できました。

  • セントラル・アイ株式会社 代表取締役社長 井上俊一 氏
  • セントラル・アイ株式会社 常務取締役 増田章 氏
  • セントラル・アイ株式会社 オペレーション統括部 部長 丸山真代 氏
セントラル・アイ株式会社の概要
セントラル・アイ株式会社

1967年設立。1975年より、専用オフィスを構えて秘書代行ビジネスを開始。1982年に電話着信識別装置を開発したのをはじめ、1989年には最新鋭のセンター向けコンピューターシステムを導入、1990年には24時間業務を開始するなど、先進のシステム導入を通じて、世の中のニーズに応える秘書代行サービスを展開してきた。新宿駅南口から徒歩3分という好立地に2009年に開設した新オフィスでは、秘書代行サービスに加えて、電話やファクス、Webなど多様なメディアを駆使したテレマーケティングソリューションといった、多彩なビジネスを手がけている。先進のコンタクトセンターシステムや通信ネットワークを強みに、コスト軽減や業務効率化を図りたい企業のニーズに応え、世の中のライフスタイルの多様化を支えるビジネスを展開している。

新たなコンタクトセンターを構築するに至った経緯について、お聞かせください。

セントラル・アイ株式会社 代表取締役社長 井上俊一 氏

セントラル・アイ株式会社
代表取締役社長
井上俊一 氏

企業のアウトソーシングの動きが加速する中、当社の秘書代行サービスは、24時間365日のきめ細かな電話応対を強みとして、他社との厳しい価格競争にさらされながらも、順調に成長を遂げてきました。そうしたビジネスの発展を背景に、既存のコンタクトセンターでは業務に十分に対応しきれなくなってきたことから、新たなセンター構築に向けて動き出すこととなりました。

当社のビジネスの要であるコンタクトセンターシステムでは、着信があるごとに、着信先電話番号に基づき、代行すべきお客さまの情報を瞬時に端末の画面に表示、コミュニケータはその情報に基づいて臨機応変に電話応対を行います。お電話をくださる方は、我々のコミュニケータをお客さま企業の社員と考えてお話しなさいますから、極めて短い時間の中で的確に高度なコミュニケーションと適切な判断・処理を行うことが求められます。こうした業務の基盤となるコンタクトセンターシステムですから、通信ネットワークの速度や端末の性能、操作性など、様々な要素を視野に入れ、きわめて慎重にシステムを選ぶ必要がありました。(井上)

NTT東日本を選択された理由や、パートナーとしての印象はいかがでしょうか。

セントラル・アイ株式会社 常務取締役 増田章 氏

セントラル・アイ株式会社
常務取締役
増田章 氏

短期間でのセンター開設ということもあり、実際にシステムを利用するコミュニケータに負担を強いることなくスムーズに利用でき、お客さまへのサービス品質を維持するのみならず、向上させることが、新しいコンタクトセンターシステムを導入する上での大前提でした。それに加えて、今後のビジネスの進展に合わせた設定変更や機能追加が行いやすいよう、自由度の高いシステムを導入したいと考えました。小さな会社ですから、専任のシステム担当者がいるわけでもありません。いちいち業者の方に依頼したりせずとも、私どもが自分でシステムをいじることができるくらいに操作が容易でフレキシブルな設定が可能であること。そうした私たちの要望とともに、通信ネットワークとの親和性や信頼性を考慮した結果、NTT東日本の提案を採用しました。

限られた期間の中で、サービスを停止させることなく新しいセンターで業務を開始するのは、気苦労も多く、新センターに移行するお客さまにも転送先の電話番号を変更していただくなど、お手間をおかけするものでしたが、幸いにもお客さまのご理解・ご協力をいただくことができ、NTT東日本のサポートもあって、トラブルらしいトラブルもなく、無事に移行することができました。(増田)

新しいシステムの導入効果や、コミュニケータからの反響はいかがですか。

セントラル・アイ株式会社 オペレーション統括部 部長 丸山真代 氏

セントラル・アイ株式会社
オペレーション統括部 部長
丸山真代 氏

秘書代行サービスを手がける私たちのビジネスにおいて最も大切なのは、コミュニケータが提供する質の高い“心のこもった応対”であると考えています。そのため、日ごろから人材育成には力を入れておりますし、快適で効率的な職場、働きやすい環境づくりにも心を配っております。今回、コンタクトセンターを新設したことで、現場のコミュニケータからも、「新しい職場で気持ちよく働くことができるし、従来とほとんど変わらない操作方法で戸惑いもなく、システムもきびきび動くようになった」という評価を得ています。コミュニケータの仕事への意欲が高まることは、きめ細かなコミュニケーションや臨機応変かつ的確な電話応対の実現といったかたちでサービスのクオリティに反映され、お客さまへのサービスレベルの向上に大きく貢献しています。(丸山)

今後の予定や展開について、お聞かせください。

コンタクトセンター

コンタクトセンター

お客さまの大切なビジネスチャンスを逃さないためにも、かかってきた電話にはまず出ること、それが当社の秘書代行サービスの基本中の基本です。実際、業界屈指の応答率を誇っています。今回、席数が約3倍に増えたコンタクトセンターで、今後のビジネス展開に臨機応変に対応できる自由度の高いシステム環境を構築できたことは、私どものビジネスにとって大きな支えとなります。NTT東日本の提案により、センター内にネットワークカメラも設置するなど、セキュリティー対策も強化できました。導入したシステムをより有効に活用するためにも、NTT東日本には、ビジネスパートナーとして引き続き幅広いサポートを期待します。また、先進ソリューションの提案などを通じて、お客さまサービスの向上に貢献していただければと願っています。(井上)

  • 文中記載の会社名および製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。
  • 文中記載の組織名・所属・役職・サービス名などはすべて2009年12月時点のものです。

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