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セントラル・アイ株式会社様

ビジネスの変化に即応する拡張性と信頼性。電話代行業のプロが選んだコンタクトセンターシステム

セントラル・アイ株式会社様

導入の背景

新センターオープンに伴い、最新のコンタクトセンターシステムを導入。通信回線とセンター設備を一元的に導入することで、1,000以上のダイヤルイン番号数にも対応可能な、拡張性と信頼性に優れた先進のコンタクトセンターシステムを導入したいと考えた。

選定のポイント

  • コンタクトセンター構築・運用に関する高い実績と豊富なノウハウ
  • ダイヤルイン番号数の増減に柔軟に対応する高い拡張性
  • 通信ネットワークやサーバー設備を一元的に導入できる総合力・実行力

期待される効果

  • 24時間365日のビジネスを止めることのないスムーズなシステム移行
  • 今後のビジネス展開に臨機応変に対応できる自由度の高さ
  • 使い慣れたシステムと変わらない操作性でコミュニケータへの研修も不要

選定ソリューション

24時間365日対応の新コンタクトセンターを開設

東京・新宿エリアにビジネス拠点を置き、秘書代行ビジネスを展開する、セントラル・アイ株式会社(以下、セントラル・アイ)様。夜間・休日や不在時にクライアントの社員に代わって電話応対する「秘書代行」業務をビジネスの柱としており、社内には、プロフェッショナルなコミュニケータの為のコンタクトセンターが設置されています。24時間365日、“心のこもった”きめ細かい応対は、多くの企業や官公庁・団体から高い評価を得ています。最近では、新商品の案内やクレーム対応といったトータルなテレマーケティングソリューションを展開、所属するコミュニケータの数も増え、秘書代行を請け負うクライアント数も順調に増加。経済情勢が目まぐるしく変化する中、1967年の創業以来、順調に業績を伸ばしておいでです。

ビジネスの成長に伴って、1996年に開設した自社のコンタクトセンターが手狭になってきたことから、新オフィスの開設を決定。センター設置に適した物件を確保することが叶い、コンタクトセンターの開設に向けて動き始めることとなりました。

新たなオフィスが稼働するその日から、通信回線からPBX(構内交換機)やサーバーなどのセンター設備、コミュニケータが使用する電話機にいたるまで、すべての設備を新設し、従来と変わりない秘書代行業務を滞りなく続けられるようにすることを、強く求められたのです。

2004年に同社のコンタクトセンターシステムの導入を手がけたNTT東日本は、日ごろの営業活動を通じて、今回のセンター開設に関する提案の機会を得たことから、以上のようなご要望を踏まえ、最適なセンター環境の実現に向けて取り組むこととなりました。「新コンタクトセンター開設の情報を得たのは2009年6月でした。新宿駅南口から徒歩数分の好立地ということで、すでに物件を入手しておられ、賃貸料などのコストも発生していたことから、できるだけ早期のオープンを希望しておいででした。加えて、将来に向けた先進性・拡張性を盛り込んだシステムを構築したいというご要望にも、併せてお応えしなければなりませんでした」(山口)

NTT東日本 ビジネス&オフィス事業推進本部 ビジネス営業部 流通・サービスビジネス部門 主査 山口健治NTT東日本 ビジネス&オフィス事業推進本部
ビジネス営業部 流通・サービスビジネス部門
主査 山口健治

粘り強い交渉で隠れたニーズを顕在化

セントラル・アイ様では、同社の秘書代行サービスを利用するクライアントに対し、クライアントごとに専用のダイヤルイン番号を用意し、転送先の電話番号としてご提供しています。そのため、現在保有しているダイヤルイン番号数では将来的に不足することが考えられ、1,000を超える番号が必要と想定されたことから、新たに導入するコンタクトセンター設備には、膨大な数の番号に対応する拡張性が求められました。

NTT東日本では、課題や要望を共有しつつ、多忙なお客さまに対して粘り強い交渉を重ねた結果、「システム構築費用をできるだけ抑えたい」というご要望とともに、「12月末までに新オフィスでセンターを稼働開始したい」という最優先のニーズを引き出すことができました。そこでNTT東日本ならば、通信回線とシステムを一元的に取り扱うことができ、迅速な導入が図れるというメリットを強くアピールすることにしました。

具体的には、新しいコンタクトセンターに設置する通信機器の要といえるPBX(構内交換機)に、既存システムと同一メーカーの最新機種を採用することによって開発コストと期間を抑えるとともに、コミュニケータが実際に利用する顧客対応用のコンタクトセンターシステム(CTI)についても従来と同一メーカーのシステムを選定し、「使い慣れたシステムとほとんど変わりない操作で業務を続けられる」というメリットをも訴求しました。十分な機能と拡張性を確保しながら、コミュニケータへの特別な研修が不要となり、新オフィスでの業務開始がスムーズに図れるコンタクトセンターシステムのご提案になりました。

「私たちの提案は、お客さまの隠れたニーズを顕在化させた上で、短い導入スケジュールでスピーディに構築できる最適な構成のシステムをお勧めしたものだったと自負しています」(山口)

こうしたNTT東日本の提案内容が高い評価をいただいて受注を果たし、12月末の新オフィスでの業務開始を目指して、コンタクトセンター構築が開始されました。

ビジネスを止めることなく通信回線と設備を導入

NTT東日本のプロジェクトチームには、コンタクトセンターシステムの設計・構築を手がける部門に加えて、通信回線の敷設を担当するネットワーク部門も参加、さらにPBX(構内交換機)メーカーにも協力を要請するなど、チーム力をフルに活用しながら、センターの稼働開始に向けて準備を進めました。

既存センターから移行されるクライアントについては、秘書代行業務は常に稼働しているため、1秒たりとも回線中断は許されず、「ボイスワープ」を用いて電話転送を行いつつ、回線の切り替え作業を実施。中断することなく、新しいコンタクトセンターでシステムが稼働しました。

「秘書代行業務が万が一わずかな時間でも停止して、たとえ1本の電話であっても、それを受けることができなければ、業務を委託されたクライアントのビジネスに多大な影響を及ぼすかもしれません。ミッション・クリティカルなセントラル・アイ様のビジネスを支障なく継続していただけるよう、強い使命感をもってスタッフが協力し合ったこと、通信回線の敷設やコンタクトセンターの構築に関する実績やノウハウ・技術力といったNTT東日本の総合力が存分に発揮されたことにより、お客さまのご要望どおり、スムーズに拡張性に優れたコンタクトセンターシステムを構築することができました」(山口)

こうして、システム構築は完了し、新しいコンタクトセンターは滞りなく運用を開始しました。

将来のビジネスニーズに応える優れた拡張性

サーバールーム

サーバールーム

今回、構築したコンタクトセンターシステムの概要は、以下のとおりです。

まず通信回線として「INSネット1500」を敷設し、それら回線を集約するPBX(構内交換機)および通話録音用サーバーとCTI用サーバーを1台ずつ、コミュニケータの席数と同数の端末、多機能電話機を設置。これは従来のコンタクトセンターと比較して、約3倍の規模となっています。またセンター内の各所にネットワークカメラを設置、セキュリティー対策を強化しています。

新しいコンタクトセンターの快適な環境のもと、秘書代行業務も円滑に運用され、「人にやさしい」セントラル・アイ様の社風と相俟って、人材の安定確保が難しいといわれるコミュニケータの募集についても応募者が増えるなど、さまざまなプラスの効果が上がっているといいます。

セントラル・アイ様では、今回の新センター開設を機に、顧客満足度のさらなる向上を目指して、幅広いビジネス用途に積極的にコンタクトセンターを活用していきたいとお考えとのこと。併せて、個人情報保護の観点からセキュリティー確保に関するコミュニケータへの教育を徹底した上で、さらに充実した、利便性と信頼性を兼ね備えた多彩なテレマーケティングソリューションを展開していきたいとお考えです。

激しく変化する経済環境のもと、多種多様なビジネスニーズに応え、その存在感を増している秘書代行ビジネス。NTT東日本では、お客さまの今後のビジネス拡大に合わせ、より強固なセキュリティー対策を実現する入退室管理システムなどのご提案をも含め、トータルな視点でセントラル・アイ様のビジネスのご発展に貢献していきたいと考えています。

利用イメージ

  • 文中記載の会社名および製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。
  • 文中記載の組織名・所属・役職・サービス名などはすべて2009年12月時点のものです。

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