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関東つくば銀行(現:筑波銀行)様

高精細映像の遠隔相談システムで、専門家とのFace to Faceでの年金・税・資産運用相談を実現

関東つくば銀行(現:筑波銀行)様

導入の背景

遠隔相談システムの導入により、これまで各支店年数回の巡回相談会でしか機会のなかった専門家による年金や税、資産運用に関する相談を行える体制を整え、顧客サービスの向上を図り、顧客囲い込みやビジネス機会の創出につなげたいと考えた

選定のポイント

  • 映像の精細さや資料共有機能などによる違和感のない遠隔相談システムの魅力
  • 試験運用による事前検証で問題点を把握、着実に対応
  • 映像伝送に必要な通信インフラを長年にわたり支えてきた実績

期待される効果

  • 専門的な年金・税・資産運用相談を通じた、サービス向上と顧客囲い込み
  • 年金振込指定口座獲得など新規顧客開拓ツールとして活用
  • 限られた数の専門家による相談体制を遠隔相談システムの導入でさらに充実

選定ソリューション

増え続ける年金相談・相次ぐ金融商品登場を受け顧客満足度向上や新たなビジネス創出に期待

金融業界の規制緩和に伴い、銀行で取り扱える金融商品の幅が広がり、資産運用に適した魅力的な金融商品が相次いで登場するなど、競争の激化とともに、地方銀行ではいわゆる「地域密着」の特性を活かした新たなビジネスチャンスを迎えています。その一方で、度重なる法制度改正や、いわゆる「年金記録問題」などを受けて、国民の税や年金に関する関心は高まり、今まで以上に社会保険労務士・税理士などの専門家に相談したいというニーズは強くなっています。

そうした状況を背景として、全国の地方銀行・信用金庫などでは、年金や税制・資産運用等に関する専門家を支店に派遣して、利用者の疑問に答え、年金の受給方法や税の相談、資産運用に適した金融商品のアドバイスなどを行う、無料の相談会を定期的に実施しています。既存顧客へのサービス向上や囲い込みにつながると同時に、年金の受取指定口座の新設や、金融商品の申し込み等の新規顧客開拓の場ともなり、こうした相談業務は新たなビジネス創出の場として期待されています。

茨城県を中心に約90拠点を有する関東つくば銀行でも、社会保険労務士や税理士などの資格を持つ4名の専門の相談員に加え、各支店に簡単な質問に答えられる年金アシスタントを配置。「厚生年金や国民年金の請求手続はどうしたらいいの?」といった年金に対する疑問・質問や、年金受給を申請する年金請求書の書き方指導や申請手続の代行、資産運用に向けた金融商品のリスク説明・申し込みの受け付けなど、多岐に渡る相談にきめ細かに対応してきました。しかし、詳しい相談に応じることができる専門家の数に対し、相談件数は年金関連を中心に増加の一途をたどり、各支店における巡回相談会のみでは十分にお客さまのニーズに応えきれないという課題がありました。

そこで、多岐に渡る相談サービスの提供と相談業務の効率化を目指して、関東つくば銀行が注目したのが、ネットワークを活用した遠隔相談システムの導入でした。

ネットワークの向こうの相手とごく自然にやりとりできる「遠隔相談システム」

「本店・支店間でネットワークを介して、手軽に年金や資産運用の相談ができるシステムの導入を検討している」という関東つくば銀行の要望を、日ごろの営業活動を通じて入手したNTT東日本では、従来のテレビ会議システムに加えて、申請書類などの資料を画面上で互いに共有、書類の書き方などを相談員が説明しやすいような仕組みを取り入れた「遠隔相談システム」を提案することとしました。

使いやすいシステムを目指して、パソコンに不慣れな方でも利用しやすいよう、タッチパネルだけで操作できるシンプルなインターフェイスにしたほか、相談員がその場で書き込んだ書類をスキャンして画面上に表示できる機能、書類の記入例などをプリントアウトできる機能なども提案に盛り込みました。システムの利用に大がかりな機材は必要なく、カメラ・マイクが接続されたパソコンに専用のソフトウェアをインストールすれば、簡易な操作でシステムを利用できるようになっています。

「お客さま側では、当初はフレッツフォン(※)を導入して、テレビ電話の延長のような感覚で手軽に低コストに導入できるシステムを検討されていました。しかし、書類の記入箇所を確認したり、お客さまの表情を見てご理解いただけたかどうかを確認したりするには、よりFace to Faceに近いシステム形態が望ましいという顧客対応部門の要望と、“満足度の高い遠隔相談を実施することで、年金や税に関する相談のみならず、金融商品の販売促進につながるような、利益を生み出せるシステムを将来的には目指したい”という経営上の要望もあって、より高精細で信頼性の高い遠隔相談システムをご提案することにしました」(吉原)

関東つくば銀行では、現状の各支店を専門員が巡回する相談会を補完するツールとして、他社システムとの比較も含め、システム導入に向けた検討を重ねた末、NTT東日本の提案内容を高く評価し、「遠隔相談システム」の採用を決定。両者は共同で、システム導入に向けて動き出すこととなりました。

  • フレッツフォン:NTT東日本のテレビ電話サービスの名称。専用のIPテレビ電話端末にて高画質な映像のテレビ電話が可能。

NTT東日本 茨城支店 法人営業部 水戸営業部門 金融・教育・医療担当 担当部長代理 吉原 茂NTT東日本 茨城支店 法人営業部
水戸営業部門 金融・教育・医療担当
担当部長代理
吉原 茂

NTT東日本 茨城支店 法人営業部 SE部門 水戸SE担当 主査 和田 博NTT東日本 茨城支店 法人営業部
SE部門 水戸SE担当 主査
和田 博

試験運用を経て問題点を克服、「遠隔相談システム」の導入が決定

関東つくば銀行では、当初、より低コストでの遠隔相談システムの実現を図りたいとの考えから、初期費用の軽減が図れ、手軽にシステムを利用できるASP型サービスを有力な候補として検討していました。しかし、ASP型サービスでは、銀行の掲げる“Face to Face”を実現するために不可欠な高精細な映像を撮影できる高機能カメラの搭載に対応していないことや、今後予定している機能強化などのシステム改善要望にも応えられないことから、NTT東日本では、システムのカスタマイズも容易なSI型によるサービスの導入を提案しました。提案にあたっては、ASP型とSI型それぞれのメリット比較や、今後の利用推移に合わせた詳細なコスト試算を提示し、運用サーバーを導入するなど初期費用は要するものの、長期的に見ればSI型サービスにコストメリットがあることを伝えました。

遠隔相談風景

本店で対応する専門家

本店で対応する専門家

窓口応対でのサポート

窓口応対でのサポート

「お客さまの利用形態を考えれば、SI型で導入したほうがメリットの大きいことは明らかでした。システムを活用すれば、最大約10倍のコスト差が生まれるとの試算結果が得られたこともあり、自信を持ってSI型サービスの導入をお勧めしました」(和田)

そうしたNTT東日本の提案内容を踏まえつつ、関東つくば銀行では、まず、ASP型サービスによる「遠隔相談システム」を本店と1支店間に実際に導入して、使い勝手の検証を兼ねたシステムの試験運用を実施することとなりました。

約4カ月間をかけて実際の年金や資産運用相談にシステムを利用してみた結果、相談希望者が書類をカメラにかざして不明個所を指し示したり、相談員が相手の仕草や表情から説明に対する理解の度合いを確認したりといった、違和感のない遠隔相談を実現するために克服しなければならない数々の要望が出てきたことから、やはり高精細なカメラの搭載が不可欠と判断。また、相談希望者が単独で操作するのではなく、最初のアクセス手続については、窓口応対でのサポートが必要であるなど具体的な利用形態のイメージも明確になり、さらに、実際にシステムを体験した社内の各部署からは、システムを多用途に活用したいという意見も寄せられました。

こうして、試験運用により洗い出された問題点を克服するものとして、高精細カメラを搭載し、カスタマイズを実施したSI型による「遠隔相談システム」を導入することとなったのです。

積極的なビジネス展開でシステム活用を図り、地域経済発展に貢献

関東つくば銀行では、通常の支店業務とは別に、年金相談や各種ローン受付、資産運用相談を受け付けるための「パーソルプラザ」を展開しており、今回の「遠隔相談システム」は、2007年7月の「パーソルプラザ・水戸」開設に合わせて導入されました。そして2008年1月には既にオープンしていた「パーソルプラザ・二の宮」にも導入、両プラザ以外の2支店も含め、合計4拠点で導入・運用しています。これにより、従来の支店を巡回する相談会と、それを補完する今回の遠隔相談システムという2つの体制が実現、より充実した手厚い相談サービス環境が実現しています。

広告チラシ

広告チラシ

各支店を専門家が巡回する相談会も実施していますが、遠隔相談システムが導入されている支店の近隣では、「テレビ電話で年金相談」といった広告チラシを配布してシステムの積極活用を図り、遠隔相談を通じてローンなどの申し込みがあった際には担当支店に取り次ぐなど、互いに連携して運用しています。相談を受け付ける相談員からは、約一年半の運用の間、システム障害などのトラブルも一切なく、安定してシステムを活用しているとともに、遠隔相談によって、お客さまに遠方の支店までご足労いただく必要もなくなり、より多くの相談が受けられるようになった、との高い評価を得ています。なお、システムの運用サーバーは銀行のデータセンター内に設置されており、専用ネットワークを介することでセキュアな環境を確保。2009年には3拠点程度が追加される予定ですが、こうした新規拠点の追加にも迅速に対応できるのも、本システムの大きなメリットです。

今後は、専門家が各店舗を巡回する相談会と併行して、システムの導入店舗を拡大。同時に、今後新たに登場する金融商品の説明などにも対象業務を拡げ、各種相談業務に積極的に利用したり、行員2名程度という新形態の店舗に導入して人的リソースを補完したりと、より戦略的なビジネス展開のサポート役として、本システムを活用したい考えです。

銀行窓口業務の高度化に伴い、より専門性の高い相談業務への対応が求められる中、専門の相談員を増員配置することなく、本店などに在籍する専門家による質の高い説明・相談をネットワーク経由で実現するシステムとして、「遠隔相談システム」には、大きな期待が寄せられています。

これからもNTT東日本では、地域密着型のビジネス展開を通じて地域経済の発展に寄与する関東つくば銀行のパートナー企業として、先進技術やソリューションの提案などを通じて、あらゆる角度からご支援してまいります。

システム構成図システム構成図

  • 文中記載の会社名および製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。
  • 文中記載の組織名・所属・役職・サービス名などはすべて取材時点のものです。

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