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東京コカ・コーラボトリング株式会社様

AUTO-EDI導入により、オペレータ業務負担と受注ミスを同時に軽減

東京コカ・コーラボトリング株式会社様

食品飲料業界にも押し寄せるWeb-EDIの波。
受発注形態の変化に、いかに迅速・柔軟に対応できるか?

写真 井川功氏

都内でも最大の自動販売機台数シェアを誇る、東京コカ・コーラボトリング様。その商品は、コンビニエンスストアやスーパーなどの販売店・小売店はもちろん、ファーストフード、ファミリーレストランなどの飲食店にまで幅広く供給されており、1日の受発注量は膨大なものになります。

食品飲料業界における受発注業務、中でも流通業や外食産業との取引では、このような大量の受発注データを処理するための手法として、訪問受注や電話・FAX、あるいは従来型のEDIなどが主に使われていました。ところが、ブロードバンド環境の普及に伴い、バイヤー側でも以前に比べ容易にECサイト構築が可能になったこと、さらにインターネットを介したASP型の受発注サイトの台頭により、受発注の流れが徐々に変わり始めています。

このような変化が進むにつれ、受注業務は非常に複雑なものとなっていきました。システム開発担当の井川様は次のように説明します。
「従来の受発注形態に取って代わり、最近ではインターネット経由の受注量が急速に増えてきました。お客さまがASPを利用してインターネットで発注をされたり、自社で発注サイトを構築し、そこに発注データを登録されるので、こちらからそれを取りに行くというケースが主流になってきましたね。弊社では、お客さま…つまり流通業や外食産業との直接取引を基本としているものですから、数多くの、しかも様々な環境・形態の発注データに対応していかなければならなくなってきたんです。」

コールセンターのオペレータに大きな負担が発生。
稼働の軽減と、誤入力など人的ミスの解消が急務に。

業務の流れとしては、まずインターネットで各サイトにアクセスし、発注データを引き出します。それをプリントアウトし、今度は自社の受注システムに手入力で転記していくというもの。東京コカ・コーラボトリング様では、コールセンタのオペレータ2名が電話応対のかたわら、この受注業務も行うという体制をとっていました。このやり方について井川様は次のように指摘します。
「各ASP事業者や取引先よって手続きやフォーマットが異なるため、各社ごとにマニュアルを用意し、いちいち個別対応していかなければならない。さらに、それぞれ発注時間帯も異なるため1日15~20回、何通りもの複雑な操作を行うことになり、本来の電話応対業務にも相当の負担がかかってしまいます。多忙な業務の中で入力ミスが発生するのも心配でした。」

さらに、流通業や外食産業等のお客さまと数多く取り引きされている東京コカ・コーラボトリング様では、受注処理のスピードも要求されます。
「飲食店のお客さまの場合、営業終了後の深夜や早朝に発注されるケースもあります。こういった緊急のオーダーには、これまでの受注業務フローでは間に合わなくなってしまうという問題もありました。」これらの課題をクリアするため、東京コカ・コーラボトリング様では、インターネット受注を自動化するシステムの導入を決定。様々なシステムを比較検討されたうえで、NTT東日本のインターネット受注統合システム「AUTO-EDI」を採用されました。

AUTO-EDI導入による受注業務の自動化

状況に応じたベストな導入手法と、
NTT東日本の先見的な視点が採用の決め手に。

そもそも、NTT東日本ではかなり以前より、食品飲料業界の受発注システムに関し、Microsoft社やASP事業者を交えての研究会や様々な取り組みを行ってきました。今回のシステム提案は、そうした蓄積ノウハウや技術が最大限に発揮された好ケースと言えます。

受注処理の自動化には、大きく分けて2つの方法が考えられます。ひとつは、お客さまの発注サイトを開きリンクをたどりボタンをクリックするといった、実際の操作の流れをそのままシステムに代行させるという「操作」レベルでの自動化、もうひとつは、取引先システムに存在する発注データを直接引き出してくるという「データ」レベルでの自動化です。この2方式の比較検討をはじめとして、NTT東日本の提案を採用された背景を、井川様は次のように説明します。
「操作レベルで自動化を行った場合、ASP事業者や取引先のシステム変更に応じて、弊社側システムを修正しなければならないというリスクが発生します。その点、NTT東日本さんの提案システムは、データレベルでの自動化をメインとするものでしたので、将来的にもより汎用性が高いと判断しました。それから、今後のインターネット商取引の動向を踏まえたうえで、コスト的にも時間的にもムリのない、段階的な導入方法をとっていただいた点も大きいですね。」
2004年4月の導入決定当初は、インターネットでの受注対応先も10社(70店舗)程度であったため、いきなり高コストをかけてのシステム導入には抵抗感がありました。しかし、今後、確実に増え続けるインターネット受注に応えていくためには、早急な自動化が不可欠です。そこで、今回のシステム導入では、3段階に導入ステップを分け、まずはASP事業者1社との間でプロトタイプ的に運用した後、第2、第3ステップと段階を踏むことで、構築スピードとコストのバランスを実現できました。
「初めこそ10社(70店舗)程度でしたのでオペレータ2人で何とかなっていたのですが、あれよあれよという間にインターネットによる受注取引先が増え、現在ではASP事業者の先にある取引先すべてを含めると、30社(500店舗)を超える数にまで膨らんできています。早めに運用していなければたいへんなことになっていたでしょうね。いま思えば、非常にタイムリーな提案でした。そういった先見的な視点で柔軟に対応していただけた点も、非常に満足しています。今後、弊社のインターネット受注統合システムが、全国のボトラーさんにとって理想的なモデルケースになればいいですね。」

AUTO-EDIの導入により、これまでオペレータが行っていた受注処理業務がすべて自動化され、本来の電話応対業務に注力できるようになっただけでなく、誤入力などのミスも解消。さらに、これらが取引先のCSの維持・向上に繋がったと、高い評価を得ることができました。
NTT東日本では、常にお客さま、さらにはその先の取引先や市場までも見すえ、先見性のあるソリューションをご提供していきます。

  • 文中記載の会社名および製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。
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