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すかいらーく様

ひかり化により統合IP化したコンタクトセンターでロケーションフリーと一元管理を同時に実現

すかいらーく様

選定ソリューション

概要

すかいらーく様

中食市場の急激な伸びに、IP化によるコンタクトセンターで柔軟に対応。すかいらーく様の「ルームサービス」を効率的なデリバリーシステムが支えている。「内食」「外食」に続く第3の市場として期待されている「中食」。ファミリーレストランを中心とした外食サービスの代表的企業株式会社すかいらーく様では、1999年より「ルームサービス」のサービス名でデリバリーマーケットに参入。「すかいらーく」「ガスト」などを合わせ、700店舗で展開しています。同社では「ルームサービス」を今後の成長分野と位置づけ、現在の売上額150億円から、3年後450億円を目指してシステムの強化に乗り出されました。

お客さまニーズ

ピーク時の集中したオーダー受付への対応。効率的な受付体制の検討へ。
700店舗のデリバリーの受付は5つのTC(テレホンセンター)が対応。それぞれの担当エリアからのオーダーを受け付けていましたが、今後の店舗数の拡大や、ピーク時の集中したオーダー受付など受付業務の稼動配分の効率化に向けて、具体的に検討を開始。5つのTCそれぞれにデータベース。運用コストと手間が課題に。
TC毎にデータベースが配置されていたため、豊富な期間限定メニューや地域限定メニュー提供に対し、個々に更新する必要があり、運用コストと手間がかかっていました。

提供ソリューション

すかいらーく様のデリバリーシステム

ロケーションに依存しない。稼動効率の優れたIPコンタクトセンターへ。NTT東日本ではTCへのトラフィックを分析。NW(注文コール数・時間帯・エリア等)を分析することで、システムのみによる効率化に陥りがちな部分最適を、NWから業務フローと運用面を見て適切なIPコンタクトセンター作りに着手。
まずCTI、PBX(構内交換機)、データベースはデータセンターへ集約することで、運用コストの削減と高いセキュリティーを確保。
TCの担当エリアをロケーションフリーにすることで、あるTCが混雑しても他のTCにお客さまからのコールを自動的に転送し、機会損失と稼動の大幅な削減を可能にしました。 これらの効率化により「バーミヤン」など系列店を対象にした共同デリバリーも可能にしました。
さらに、分散していたDBを統合DBに一元管理することにより、複数の業態(「すかいらーく」「ガスト」「バーミヤン」等)を切り替えて受付受注するための情報提供も、低コストでスピーディにアップデートできるシステムに変更。

ロケーションフリーを実現

導入効果

ひかり化により、通信コストを大幅に削減。
以前のシステムは注文伝票をダイヤルアップで送り、各店舗からもダイヤルアップで受領確認を送っていたため通信コストも課題のひとつでした。つなぎっぱなしでも通信コストのかからないBフレッツ(インターネット接続サービス)に変えることで、データ系の通信コスト削減だけでなく、社内IP電話網を構築することで、音声系の通信コストの削減も同時に実現しました。

今後の展望

NTT東日本を選択した決め手は、「コンタクトセンターノウハウ」「SI力」「ワンストップサービス」。NTT東日本のCRM/CTIソリューションの最大のポイントは、お客さまとの接点である「トラフィック」の流れの分析を行える点。企業と顧客を結ぶNWという接点から「顧客との機会の拡大・創出」に向けて、通信コストの削減はもちろん、企業価値の向上に向けたより良い仕組み作りを実現します。

  • 文中記載の会社名および製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。
  • 文中記載の組織名・所属・役職・サービス名などはすべて取材時点のものです。

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